eDreams ODIGEO place la barre haute en matière de service client dans le voyage en ligne
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
En greffant de l'Intelligence Artificielle sur ses solutions de relation client, eDreams ODIGEO a obtenu des gains sur son efficacité opérationnelle. Mieux, les taux de satisfaction et de fidélisation ont atteint des records. Le point avec Jeremy TERRASSON, porte-parole eDreams ODIGEO France.
Comment est organisée globalement la relation client chez eDreams ODIGEO ?
L'excellence de notre service client est une priorité. Nos clients peuvent accéder à notre assistance via divers canaux, dont un centre d'aide en ligne en libre-service résumant les informations clés dont les voyageurs peuvent avoir besoin pour leurs réservations, un chatbot avancé pour une assistance instantanée et un chat en direct pour une assistance en temps réel avec des agents de notre service client. Bien sûr, nous avons également à disposition un contact par mail pour des demandes détaillées et un support par téléphone pour une aide immédiate et personnalisée.
Cette approche multicanale permet à nos clients de choisir la méthode qui correspond le mieux à leurs besoins tout en nous permettant de résoudre un large éventail de demandes de manière efficace afin d'améliorer en permanence l'expérience client.
Quels sont les éléments clés sur lesquels l'entreprise porte une attention particulière ?
eDreams ODIGEO accorde une attention particulière sur l'accessibilité, la réactivité, l'efficacité, la personnalisation, les ressources complètes, la formation et l'expertise, et l'amélioration continue afin que la satisfaction de nos clients soit maximale. Nous nous assurons que nos clients peuvent facilement contacter le support par le biais de multiples canaux, tout en fournissant des réponses rapides et ponctuelles. En outre, nous sommes vigilants pour que les agents soient bien formés et compétents en mettant régulièrement à jour les outils et processus de service client en fonction des retours et des avancées technologiques.
Le rôle de l'IA dans la relation client ?
Au cours des dernières années, eDreams ODIGEO s'est donné pour mission de transformer le paysage du support client dans l'industrie du voyage en ligne grâce à des solutions alimentées par l'IA. L'objectif était clair : améliorer de manière significative l'expérience client globale en tirant parti des technologies avancées d'IA pour rationaliser les opérations de service client. Les systèmes automatisés et pilotés par l'IA prennent désormais en charge 95 % de toutes les demandes des clients, ce qui a entraîné des gains d'efficacité opérationnelle importants et une réduction de 75 % du taux de contact depuis 2021.
Notre plateforme en libre-service et notre assistant virtuel alimenté par l'IA ont simplifié la résolution des demandes, permettant aux clients de bénéficier d'une résolution plus rapide et plus précise sans avoir besoin de contacter un agent, réduisant ainsi le temps d'attente et accélérant la résolution des cas. Nous utilisons également l'IA pour améliorer notre cadre de surveillance de la qualité. Nous pouvons désormais examiner et analyser des milliers d'interactions clients qui nous permettent d'identifier les opportunités d'amélioration de l'expérience client.
Quels sont les principaux résultats en matière de relation client ?
Un vaste échantillon de 1,5 million d'enquêtes clients post-assistance réalisées tout au long de l'exercice 2024 a révélé que 9 clients sur 10 se sont déclarés très satisfaits ou satisfaits du service reçu. Alors qu'eDreams ODIGEO s'efforce d'atteindre un taux de satisfaction client de 100 %, les améliorations mises en oeuvre ont déjà donné des résultats remarquables.
Les données publiques disponibles sur des plateformes externes valident également les taux de recommandation et de satisfaction des clients d'eDreams ODIGEO, qui ne cessent d'augmenter. Les principales marques d'agences de voyages du groupe, eDreams, Opodo et GO Voyages, affichent désormais une note de 4,4 étoiles sur 5 et une note "Excellente" sur Trustpilot, dépassant largement les concurrents du secteur du voyage en ligne, après avoir connu une croissance remarquable de 26 % depuis le dévoilement de la feuille de route stratégique. Cette note, basée sur un large échantillon d'avis de clients, place les marques eDreams ODIGEO loin devant les autres agences de voyage en ligne, qui ont une note moyenne de 2,0, et les compagnies aériennes, avec une moyenne de 1,5.