Axel Detours : "L'IA doit être perçue comme un atout et non une menace"
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Dans le paysage du marketing digital, Brevo se distingue comme un acteur évoluant d'une simple plateforme d'emailing à un CRM omnicanal sophistiqué. Avec une vision claire du marché et des investissements stratégiques, Brevo se positionne pour redéfinir la relation client grâce à l'IA. Axel Detours, SVP Global Sales chez Brevo, partage ses perspectives sur les tendances du marché, les investissements dans l'IA et l'avenir de la relation client.
Comment Brevo se positionne sur le marché ?
Brevo a commencé comme une plateforme d'e-mailing accessible, permettant aux petites entreprises et artisans de créer facilement des newsletters et de gérer leurs bases de données. Au fil des ans, nous avons évolué pour inclure des fonctionnalités plus avancées, notamment des programmes de fidélité et des capacités de CRM omnicanal. Cette évolution a été marquée par des acquisitions stratégiques et une expansion vers des marchés plus larges, y compris les ETI et les grands comptes.
Comment percevez-vous les tendances du marché du CRM en 2025 ?
Même s'il est devenu complexe, le marché du CRM se caractérise par plusieurs tendances majeures. Tout d'abord, l'acquisition de clients devient de plus en plus coûteuse et moins efficace... poussant les entreprises à se concentrer davantage sur la rétention. Les bases des données clients, bien que riches en informations, étant souvent sous-utilisées, les entreprises cherchent à en maximiser la valeur pour fidéliser leurs clients existants.
Autre fait marquant, la consolidation du marché. Les solutions Best of Breed, autrefois populaires, cèdent en effet la place à des plateformes unifiées capables de gérer l'ensemble du parcours client. Cette consolidation est également alimentée par une prise de conscience accrue sur l'importance du mobile dans la rétention des clients.
Vous avez récemment investi dans un Lab IA. Quels sont vos objectifs ?
Avec les 50 millions d'euros injectés sur 5 ans dans un Lab IA, nous visons à développer des agents IA capables d'aider les marketeurs à prendre des décisions plus précises, tout en personnalisant les interactions client. Un rêve, si j'ose dire, pour tous les acteurs de ce marché. Ces agents IA interpréteront divers signaux, tels que les navigations web, les échanges via messageries, les achats... pour anticiper les besoins des clients et adapter les communications en conséquence.
Par ailleurs, Le Lab IA a pour mission de rendre les décisions basées sur les données plus accessibles et plus précises, permettant ainsi aux marketeurs de maximiser l'impact de leurs actions. Chaque client Brevo bénéficiera d'un agent IA personnalisé, capable d'apprendre et de s'adapter aux besoins spécifiques de la marque.
Quelle est la feuille de route du Lab IA ?
La feuille de route du Lab IA prévoit le lancement de produits basés sur l'IA d'ici la fin du premier semestre 2025. Ces produits incluront des agents IA capables de segmenter de manière prédictive et d'optimiser les communications client. Le Lab IA travaillera également sur des infrastructures open source, en collaboration avec des fournisseurs de LLM open source (Mistral, Meta, etc.), pour garantir la souveraineté des données et la protection de la vie privée des clients.
Avec des investissements stratégiques et une vision claire des tendances du marché, nous sommes désormais bien placés pour aider les entreprises à maximiser la valeur de leurs données client et à fidéliser leurs clients de manière plus efficace. L'avenir du CRM réside dans des solutions unifiées et intelligentes, capables de s'adapter aux besoins changeants des clients et de décupler l'impact des actions marketing. En l'occurrence, le Lab IA aura son rôle à jouer.
Et plus globalement, quelle est votre vision de l'IA dans la relation client ?
L'IA doit être perçue comme un atout et non comme une menace. Elle doit permettre d'enrichir les équipes qui composent les services en lien avec la relation client ou l'expérience client. Idem pour les équipes marketing qui voient leur efficacité décuplée, tout en rendant les outils CRM plus accessibles et plus puissants. L'IA permettra de simplifier la création de segments et de personnaliser les communications, tout en mesurant plus précisément l'impact des actions marketing. Cette approche conversationnelle et axée sur les résultats business permettra aux marketeurs de prendre des décisions plus éclairées et de maximiser la valeur de leurs interactions client.
Autres grandes interviews
Thomas Hervet, Wopilo : "Comme un produit qui soigne l'expérience client"
Maxime Aiach : "La vertu vient du fait de concilier intérêt client et intérêt économique"
Enguerrand Léger, Gens de Confiance : "Vous êtes l'équipe bonheur !"