« Notre volonté est d'humaniser au maximum la relation client », Cyrille Marquet, Cogedim
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Sur un marché aux spécificités singulières, Cogedim souhaite redonner envie aux français d'acheter un logement alors même que les vents contraires sont nombreux. Pour cela, le promoteur immobilier s'appuie sur une relation client où l'humain est omniprésent. Entretien avec Cyrille Marquet, Directeur du Pôle Client de Cogedim.
Comment évaluez-vous le marché de l'immobilier actuellement ?
Le baromètre de l'immobilier n'est pas au beau fixe, c'est un euphémisme ! Sur le marché du neuf, nous avons constaté 95 000 réservations en France en 2023, soit une baisse de 36% comparée à 2022. Nous traversons une crise sans précédent. De nombreux paramètres viennent paralyser le marché. Tout d'abord l'explosion des coûts puisque fabriquer un logement est beaucoup plus onéreux aujourd'hui : réglementations plus exigeantes, sujets environnementaux plus importants, sans compter le prix des matières premières et de l'énergie, etc.
Mais cette crise dont tout le monde parle est aussi une crise de la demande. Avec l'augmentation de l'inflation et des taux d'intérêt, les Français subissent une érosion de leur pouvoir d'achat, qui rend plus difficile l'acquisition d'un logement. On constate aussi une profonde transformation du besoin. Autrement dit, face à une population française qui ne cesse de croître et dont la vie s'allonge (même si on constate une baisse de la natalité), on assiste à un mouvement structurel de "dé-cohabitation" : les gens vivent de moins en moins nombreux dans les logements. À la fin des années 60, par exemple nous avions 3,2 personnes par logement en France, contre 2,1 aujourd'hui.
Face à ce constat préoccupant, comment Cogedim organise sa relation client ?
La conjoncture (pas uniquement dans le secteur de l'immobilier), amène les clients à être plus inquiets à cause d'un climat ambiant d'incertitudes. Cela est encore plus vrai chez nous. Nos projets immobiliers, la conception de nos logements ainsi que l'accompagnement que l'on offre à nos clients ont été repensés dans ce sens. Les arguments d'acheter aujourd'hui dans le neuf sont nombreux : frais de notaire inférieurs, garantie décennale, logements mieux équipés sur le plan énergétique, etc. Notre ambition est de franchir de nouveaux caps en termes d'écoute client afin de bien analyser les besoins sociodémographiques et ce, pour apporter les réponses notamment sur le plan ergonomique des logements. Ainsi, nous lançons des enquêtes qualitatives auprès des clients vivant dans nos logements. L'objectif étant de comprendre leur besoin pour apporter du bien-être dans leur vie quotidienne.
Le marché de l'immobilier du neuf se caractérise par une grande longueur du parcours d'achat. Notre force est de savoir accompagner les futurs clients de façon personnalisée. À nous de leur expliquer, par exemple, les subtilités du prêt à taux zéro ou ce que veut dire acquérir un bien en nue-propriété. Pour rassurer nos clients pendant la période chantier, nous redoublons d'attentions et prenons les devants de leurs besoins que nous connaissons grâce à de solides dispositifs d'écoute client mis en place depuis 2015.
Nous sommes d'ailleurs fiers de l'engagement de nos collaborateurs auprès de nos clients puisque nous avons un taux de performance et de recommandation au niveau le plus haut jamais atteint. En complément, depuis un an, nous avons offert à tous nos clients des accès au « Club Cogedim ». Ce sont une pléthore d'offres et de remises pour améliorer le vécu de leur projet : des courtiers en financement, assurance, déménagement, des artisans de confiance, des réductions chez de grandes marques de référence nationales dans l'ameublement, la décoration, l'éléctromenager... Ils peuvent en profiter pendant plus de 10 ans. C'est un pas de plus pour aider nos clients dans leur quotidien.
Êtes-vous organisés autour de centres de contacts ?
La particularité de la promotion immobilière est d'avoir certes peu de clients en volume, mais sur des périodes très longues, souvent entre 12 et 15 ans. En conséquence, différents responsables de clientèles vont se succéder : un conseiller de vente, un responsable relation client ensuite qui va accompagner jusqu'à la remise des clés et un responsable après livraison qui prend le relai dans la vie du logement. Une partie des échanges sont pris en charge par le centre de contacts internalisé qui s'appuie sur un prestataire en cas de débordement.
À noter également que les volumes d'appels n'ont rien à voir avec des secteurs comme l'énergie ou les télécoms. Notre sujet est surtout d'apporter une expertise et un savoir-être à tous ces profils qui sont en interaction avec le client tout au long de leur parcours, le tout, en humanisant au maximum la relation client.
Donc peu de place à l'intelligence artificielle finalement ?
Nous percevons l'intelligence artificielle, comme une possibilité d'aider l'humain et non comme un remplacement. Compte tenu des spécificités de notre marché, nous avons des besoins d'accompagnement sur mesure vis-à-vis de nos clients et l'IA peut aider nos collaborateurs à mieux comprendre et mieux qualifier la demande du client. Nous espérons ainsi gagner en réactivité.