Nirio soigne sa relation client en s'appuyant sur Almavia CX

Nirio, acteur du budget au quotidien, marque commerciale de FDJ Services et filiale paiement du groupe FDJ, a choisi Almavia CX pour la mise oeuvre d'un dispositif de nouvelle génération pour gérer sa relation client.

Commercialisé depuis janvier 2023, Nirio offre la possibilité aux clients de ses partenaires de payer, dans le réseau bar-tabac presse agréé, son loyer et ses factures du quotidien (eau, billets d'avion, etc.). Depuis avril 2024, Nirio va plus loin en proposant une offre de Compte et Carte de paiement associée à des outils de gestion budgétaire afin d'accompagner ses clients dans la gestion complète de leur argent.

Une mise en oeuvre rapide du projet

Pour accompagner au mieux les clients dans leur utilisation des services proposés et répondre à leurs différentes demandes tout en améliorant leur communication au travers de campagnes marketing pertinentes, les équipes de Nirio ont souhaité s'entourer d'un expert qui pourrait les accompagner de bout en bout dans la conception et le lancement de ce projet. C'est dans ce contexte qu'après étude des offres du marché, Almavia CX a été sélectionnée pour son savoir-faire, sa méthodologie et son expertise autour des technologies de Salesforce. Ainsi, après une phase de conception, différents sprints ont été menés en mode semi-agile en collaboration avec les équipes de Nirio pour déployer le projet. Définition des modèles de données, gestion des sollicitations, mise en oeuvre des canaux Voix et Chat, interface avec les outils connectés au SI... autant d'éléments fondamentaux permettant d'assurer une mise en oeuvre rapide du projet. À ce jour, Salesforce Marketing Cloud et Salesforce Service Cloud ont d'ores et déjà été déployés avec succès. Prochainement, les modules Survey et Knowledge seront également lancés.

Anticiper les futures montées en charge

Au quotidien, 6 collaborateurs des équipes services clients de Nirio ont été formés par les consultants d'Almavia CX pour utiliser la plateforme mise en oeuvre. Satisfaites du nouveau dispositif, les équipes Services clients peuvent ainsi rapidement répondre aux attentes des clients et s'appuyer sur un dispositif industriel qui pourra absorber de fortes montées en charge ces prochaines années (plusieurs milliers de demandes par mois). D'ores et déjà, de nouveaux projets sont à l'étude et de nouvelles fonctionnalités seront lancées.

Jing Chen, Responsable Opérations Clients chez Nirio, déclare, « Almavia CX a su nous proposer un accompagnement de bout en bout pour lancer notre nouveau projet autour des technologies de Salesforce. Leur expertise de ces technologies, leur écoute et leur réactivité ont été des éléments décisifs dans notre appropriation de notre nouvelle plateforme. Nous bénéficions désormais de tous les fondamentaux nécessaires pour offrir une relation client de qualité aux utilisateurs de nos services et allons continuer d'investir pour positionner l'excellence et l'accompagnement au centre de notre modèle de croissance. »