L'expérience client passe par le bien-être des collaborateurs
Publié par Laure Trehorel le - mis à jour à
A l'heure du numérique, expérience client et qualité de vie au travail des collaborateurs sont intimement liés. Retour d'expériences.
"Un client n'achète plus seulement une marque, mais la façon dont celle-ci se comporte", annonce Olivier Carvel, directeur France de la SSII Cognizant. Invité à prendre la parole au débat organisé par Les Echos lors de l'Executive Digital Summit 2016 qui s'est tenu vendredi 3 juin à Paris, le manager a fait part de son expérience et de celles de ses clients, des multinationales pour qui le digital a fortement impacté leur gestion de la relation client.
Autre acteur du débat, Olivier Arnoux, Senior VP Experience Customer chez AccorHotels, est également le témoin de ce changement. D'ailleurs, son poste de directeur de l'expérience client n'existait pas il y a quelques mois encore. "L'ensemble des fonctions doivent être alignées pour assurer expérience client. Le client nous a obligé à repenser notre organisation", explique-t-il.
En quels termes ? "Le digital a été le déclencheur d'un changement. Clients et collaborateurs s'expriment librement et échangent via les réseaux sociaux , blogs et autres sites comparatifs", affirme Olivier Carvel. Les conséquences sont radicales. "La mauvaise presse de Mc Donalds sur les conditions de travail de ses stagiaires, ou encore de Nike qui fait fabriquer ses chaussures par des enfants impliquent directement une baisse des ventes", analyse Olivier Carvel, soulignant le contre-exemple de Google : "Les clients ont peu d'interactions avec les salariés de chez Google. Pourtant, ils savent que c'est une entreprise où il fait bon travailler. Cela l'humanise et favorise ainsi ses ventes."
L'organisation interne de l'entreprise impacte donc directement sa santé, à travers les réactions des clients. Afin de mieux intégrer ce phénomène, AccorHotels prend les devants en mettant les avis clients au coeur de sa démarche commerciale. "Les avis clients sur nos hôtels sont prépondérants. Nous en recensons plus de 250 millions sur le web. Depuis le 1er janvier 2016, nous avons mis en place l'indicateur 'Reputation Performance Score', une note globale prenant en compte l'ensemble des avis clients, quelle que soit la source. Cette note est diffusée à tout le monde au sein du groupe. Cela oriente nos actions", témoigne Olivier Arnoux.
Et Olivier Carvel de conclure : "Les clients expriment leurs avis et veulent aimer les entreprises auprès desquelles ils réalisent des achats. Il faut donc fidéliser ses employés, au même titre que ses clients. Car si les collaborateurs ne sont pas heureux au travail, cela a des conséquences sur le chiffre d'affaires."