Sitel remporte le 1er Trophée SFR Touch Academy
Publié par Claire Morel le - mis à jour à
Pour la première fois, SFR a organisé un challenge entre ses dix prestataires de relation client. A l'issue d'une année de travail sur des projets d'amélioration du service client chez l'opérateur télécom, Sitel s'est distingué.
Sitel, l'un des prestataires en relation client de SFR, vient de remporter le 1er Trophée SFR Touch Academy. Le principe de ce programme : instaurer un challenge entre les dix outsourceurs de SFR, visant à améliorer la qualité de sa relation client. Chaque participant a présenté, déployé et mis en oeuvre un projet, dont les résultats ont été présentés le 15 novembre dernier. Ces résultats ont été évalués par l'ensemble des prestataires, après une première sélection de l'opérateur télécom.
Le projet de Sitel a retenu l'attention. Il consistait à travailler sur un indicateur stratégique pour SFR : la satisfaction de la demande client au premier contact. Pour ce faire, le prestataire a réalisé un audit de trois mois, au cours duquel il a écouté 3 200 appels et analysé les motifs de ré-appels. Sitel a présenté près de 130 préconisations et pris 44 décisions d'amélioration avec SFR, qui seront appliqués à l'ensemble des centres d'appels du donneurs d'ordre.