[Baromètre X Index] Les marques PayPal, Hilton et Airbnb championnes de l'expérience client
Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
150 pure players et marque traditionnelles digitalisées sont passés au crible du baromètre X Index 2019, dont l'agence BETC Digital annonce la deuxième édition.
Comment se différencier via le service client? Comment trouver le bon équilibre entre technologie et traitement humain? Ce sont quelques-unes des questions auxquelles répond la deuxième édition du baromètre X Index, mesure de l'expérience client en France, en Chine et aux États-Unis réalisée par BETC Digital, en partenariat avec l'institut Opinion Way. Trois préoccupations majeures ressortent dans la bouche des clients: la dimension émotionnelle du parcours, l'expertise et l'efficacité des vendeurs, ainsi que la confiance dans la marque.
Les marques les plus performantes sur ces critères sont, en France (lequel détrône Yves Rocher, numéro un en 2018), Paypal, BlaBlaCar et Netflix.
Les marques championnes par pays
Une nouvelle donne due en partie à la récompense de la fidélité des clients. Ainsi, cinq marques font leur entrée dans le top10 dans l'Hexagone: PayPal, Lacoste, Nike, Ibis et Apple. Parmi les critères plébiscités pour les marques digitales natives, le respect des engagements apparaît fondamental aux consommateurs français (cité par 30% des répondants), suivi de l'attention apportée au client (16%) et de l'agrément lié à l'acte d'achat. La confiance en la marque semble plus importante aux yeux des clients chinois et américains.
À noter, la dimension émotionnelle devient de plus en plus importante: un parcours d'achat agréable contribuer significativement au score de chaque marché, avec un pic en Chine (30% des répondants en ont fait mention pour décrire leur expérience idéale avec un pure player). De même, la capacité des acteurs à comprendre les besoins et demandes des clients apparaît discriminante: elle est mentionnée par 12% des consommateurs chinois, 8% des Français et 5% des Américains. Ainsi, certains pure players parviennent à dépasser les marques brick and click grâce à la fluidité du parcours proposé et à l'adéquation entre la qualité perçue et la qualité réelle de leur service client.
Le X Index 2019 porte sur 150 marques françaises, américaines et chinoises. Le questionnaire, élaboré en partenariat avec l'institut OpinionWay, a été mené sur un échantillon représentatif sur les trois marchés, constitué de 19000 personnes - toutes ayant eu une interaction avec une ou plusieurs marques de l'étude dans les 12 derniers mois.
Les 30 critères couvrant l'ensemble du parcours sont répartis selon quatre dimensions majeures:des critères relevant de la marque, des critères relevant de la relation, des critères relevant de l'achat et des critères relevant du produit et du service. Pour identifier parmi ces 30 critères ceux qui influent le plus sur la qualité de l'expérience client d'une marque, le département data de BETC Digital a établi un modèle de régression linéaire permettant de distinguer a posteriori et en fonction des résultats collectés lors de l'étude terrain, les critères les plus discriminants, sur l'ensemble du parcours.