Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Les Palmes de la Relation client, organisées par l'AFRC et dont Relation Client Mag est partenaire, ont récompensé lundi 2 octobre les acteurs capables d'insuffler une émotion dans leur relation client, à l'heure du digital et de l'intelligence artificielle.
La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün. Les transformations digitales ou managériales qu'elle a menées au sein d'EDF visent à développer la relation client numérique et humaine proposée par les 5000 conseillers, tous basés en France. Ses projets: développer l'omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au coeur de la relation client, commercialiser la nouvelle gamme d'offres vertes d'EDF.
Margaux Dauce, responsable brand content et relation client de Michel&Augustin, arrive en deuxième position. La jeune femme a fait son entrée chez Michel et Augustin en tant que boulangère de quartier (chargée de relation client). Depuis, elle dirige la Boulangerie et s'est transformée en parallèle en "plume et reporter de la tribu" pour gérer le contenu de la marque, notamment sur le digital. Elle lance en 2016 le compte Snapchat de Michel&Augustin et le Service Après Pâtisserie, dédié aux candidats libres qui préparent le CAP Pâtissier.
La troisième place revient à Rose Mitelske, directrice des opérations touristiques de Disneyland Paris. Après plus de 20 ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe contact center digital ventes & services, qui gère aujourd'hui la relation client par le biais du live chat et des réseaux sociaux. Le lancement d'un tchat communautaire en juillet 2017 s'inscrit dans cette dynamique visant à offrir un service personnalisé aux clients. Son prochain défi réside dans l'amélioration de l'empreinte digitale du centre de contacts et l'intégration de la voix du client à travers la business intelligence.
Les palmes par catégorie
En parallèle, la Palme Expérience client/citoyen revient à l'entreprise Des Bras en Plus, lancée en 2011 et spécialisée dans le déménagement. Des Bras en Plus permet au client de configurer sa prestation lui-même en fonction de son budget.
Orange Entreprise est distingué par la Palme Esprit de service pour le lancement de son Bar à Tutos, une plateforme communautaire destinée à favoriser le partage de connaissances entre les collaborateurs. 500 tutos ont été créés, pour un total de 300000 visites sur le site.
American Express France remporte la Palme de l'Expérience collaborateur, pour le développement de son programme Relationship Care @TheOffice, dont l'objectif est d'améliorer l'environnement de travail des conseillers.
La Palme Coup de coeur revient au groupe Apicil, pour sa collaboration avec l'Institut Paul Bocuse. Le groupe a organisé une immersion de deux jours au sein de l'institut pour repenser l'enchantement client, via des ateleirs et des jeux de rôle.
Enfin, trois start-up concourraient pour la Palme Jeune pousse, soumise au vote du public lors de la soirée. La plateforme Braineet, spécialisée dans le partage d'idées entre les clients et les marques (50000 utilisateurs), a distancé ses concurrentes Allo Media (intelliegnce artificielle et cookies vocaux) et Domos Kit, vouée à simplifier les démarches administratives lors d'un déménagement.