LCL exploite les verbatims clients dans une démarche d'amélioration continue

LCL a lancé, en 2011, une démarche d'écoute massive de ses clients. Avec l'aide d'Erdil, la banque analyse, chaque année, quelque 350 000 verbatims, dont elle déduit des axes d'amélioration du service client.

Exploiter les verbatims clients recueillis sur Internet afin d'améliorer de façon continue le service clients. C'est le vaste projet de LCL, qui, en 2011, a mis en place un dispositif d'écoute de ses clients, dans le cadre de son plan stratégique " Centricité client ". Une enquête de satisfaction permanente est donc réalisée, incluant une note de recommandation, de 0 à 10, et deux questions ouvertes : " Pouvez-vous expliquer la raison pour laquelle vous avez attribué cette note ? " et " Avez-vous une suggestion à faire, afin que nous puissions nous améliorer ? ".

Une analyse automatique des verbatims recueillis

Avec plus de 350 000 réponses par an, LCL a rapidement pris conscience des avantages que prodiguerait une analyse automatique de l'ensemble des verbatims recueillis. Ainsi, la banque a choisi Erdil, qui réalise une analyse sémantique complète.

Les clients sont pour la majorité d'entre eux sélectionnés par LCL. Pour ce faire, la banque a identifié certains moments clés de leur vie, comme leur entrée en relation avec la banque, c'est-à-dire le premier contact avec LCL. Il peut également s'agir de clients ayant récemment sollicité un prêt immobilier, ou encore de personnes ayant formulé d'éventuelles réclamations.

De nouveaux axes d'amélioration de la satisfaction client

La banque est en mesure d'identifier les différents axes d'amélioration, et de mettre en place des actions correctives. Une première analyse automatique des verbatims est réalisée, suivie d'analyses plus fines, non-automatisées, qui viennent préciser les axes d'amélioration sur un ensemble de thématiques, comme le crédit, l'épargne, les cartes bancaires ou encore - critère le plus cité - la qualité de la relation avec le conseiller en agence. Les verbatims, qui restent anonymes, sont restitués aux directeurs d'agence afin de valoriser les bonnes pratiques, ou, le cas échant, mettre en place des plans d'amélioration.

Cette expérience permet à LCL de tirer un maximum d'enseignements. " Nous nous sommes rendu compte, dès le début de l'opération, qu'il fallait que nous améliorions notre "joignabilité" ", illustre Nathalie Brunel, responsable de l'équipe "écoute client" chez LCL. La banque a, ainsi, amélioré la qualité de son canal téléphonique, afin que ses clients puissent joindre plus facilement leur conseiller. Elle s'est aussi dotée d'une messagerie sécurisée pour faciliter la communication client. Enfin, elle a étendu les horaires de ses centres de relation client, désormais joignables de 8h à 22h.

En chiffres :