Election directeur(trice) Client 2017 : Rose Mistelske, Directrice des Opérations Touristiques DISNEYLAND PARIS
Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du directeur client de l'année 2017. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vous de voter !
L'aventure Disney a commencé il y a vingt-cinq ans pour Rose Mistelske. Depuis octobre 2015, elle est en charge des Opérations Touristiques de Disneyland Paris, la première destination touristique européenne avec près de 14 millions de visites par an. " Cela constitue une formidable opportunité à titre personnel, confie Rose Mistelske, car je découvre chaque jour de nouvelles pratiques, de nouveaux usages liés à la culture Européenne et c'est pour moi particulièrement excitant. Nos équipes sont multiculturelles, cela constitue une force indéniable, et un enrichissement permanent pour chacun d'entre nous ! ". Pourtant, la tâche est délicate car, même si Disneyland Paris est, culturellement " guest centric ", le consommateur sous l'effet de la digitalisation, des réseaux sociaux, a profondément changé. " Notre défi quotidien consiste à comprendre les attentes, les besoins de nos clients. Attentes et besoins qui n'ont plus grand-chose de commun avec ce qu'ils étaient il y a seulement dix ans ", observe la responsable. L'humain est au coeur des préoccupations de Rose Mistelske. " Ma ligne de conduite se résume en trois principes clés, indique la responsable . D'abord, écouter les équipes, comme les clients. Ecouter est indispensable pour comprendre. Ensuite, miser sur le capital humain pour détecter les forces de chacun et constituer des équipes soudées. Enfin, savoir créer des relations fortes, basées avant tout sur le respect de chacun et du client! ". Rose Mistelske a occupé différents postes au sein de du groupe Disney tant dans la vente que dans la relation client. " J'ai consacré cinq ans à la stratégie liée à la satisfaction client , confie-t-elle et, ma mission actuelle constitue en fait le point de convergence des compétences acquises durant ma carrière ". Parmi les chantiers prioritaires pour Disneyland Paris, l'intégration de la Business Intelligence. " Nous accueillons tant de clients différents, avec tant de besoins différents, que nous devons négocier ce virage technologique pour rester en phase et proposer des offres appropriées ". Contacts téléphoniques, chatbots, analyses de données, pour Rose Mistelske, tous les leviers doivent être actionnés pour améliorer sans cesse l'expérience client et l'efficacité de la marque et " faire en sorte que la magie devienne réelle ! ".
Parcours :
12 Avril 1992 : Rose Mistelske obtient son diplôme et vit l'inauguration de Disneyland Paris à distance comme un événement majeur pour la marque et n'imagine pas encore que sa carrière l'y mènera 25 ans plus tard.
2008 : Première visite de Rose Mistelske à Disneyland Paris pour accompagner pendant 9 mois les équipes.
2015 : Elle s'installe en France et rejoint Disneyland Paris.
Pour voter c'est ici !