Election directeur(trice) Client 2017 : Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF
Publié par Martine Fuxa le | Mis à jour le
Dans le cadre des Palmes de la Relation Client, l'Association française de la relation client (AFRC) et Relation Client Magazine organisent l'élection du directeur client de l'année 2017. La personnalité dont vous découvrez le portrait est en lice pour cette élection. A vous de voter !
Diplômé de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées, Gaëlle Salaün a débuté sa carrière dans le secteur de l'eau sur la Ville de Paris. Elle rejoint ensuite EDF et remplit plusieurs missions dans le domaine du marketing, des ressources humaines et des activités techniques de la distribution d'électricité. Depuis 2015, elle est à la tête du service clients particuliers d'EDF et ses 5 000 conseillers client tous présents en France. Entre 2003 et 2006, elle avait déjà acquis une première expérience dans la relation client. " Tout a changé depuis cette période, explique Gaëlle Salaün car après l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence nous vivons une double révolution : digitale d'une part et énergétique d'autre part, dans un contexte concurrentiel qui s'accroît " . Dans ce contexte, la directrice avance au quotidien avec une certitude : " Sans l'implication des conseillers, rien ne serait possible et je me sens littéralement portée par cet élan que m'insufflent les quelque 5000 conseillers qui sont à l'écoute de nos 25 millions de clients et les équipes auprès d'elle ". Parmi les plus grandes fiertés de la directrice, " la révolution opérée dans les modes de fonctionnement de nos équipes pour offrir une meilleure satisfaction de nos clients et générer de la valeur pour l'entreprise ". Offrant toujours plus d'autonomie au client, 64% des actes se font via le web avec plus de 70 millions de visites clients par an sur tous les sites de l'entreprise. Quant à l'application EDF & Moi, elle a été téléchargée plus de 2 millions de fois. " Les efforts consentis par rapport à la digitalisation sont guidés par le principe de symétrie des attentions, confie Gaëlle Salaün . Le client doit trouver en autonomie les réponses à ses problèmes et entrer en contact avec un conseiller au moment où il le souhaite. Quant aux conseillers ils doivent disposer d'une vision omnicanale pour être pertinents et efficaces ". Mais cette ingénieure de formation a tiré de son parcours professionnel une sensibilité RH et managériale forte. " La technologie à elle seule ne peut pas tout, il faut laisser à l'humain une place importante sur les actes à valeur ajoutée, c'est indispensable pour apporter de la réassurance au client. La difficulté consiste à placer judicieusement le curseur entre digital et humain ". Simplification, efficacité, autonomie, telles sont, selon Gaëlle Salaün, les grandes tendances de l'évolution de la relation client, " mais, précise cette dernière , c'est l'engagement des équipes au contact des clients, leur capacité à l'écoute et à l'empathie, qui fait la différence dans une relation client de qualité. Nous sommes en évolution permanente : les Digital Corner présents sur tous les sites de relation clients, sont des lieux dédiés pour faire évoluer nos modes de travail avec les moyens modernes et digitaux de communication. Mon principe : Soyons acteurs de l'expérience client de demain ".
Parcours :
1996 : Gaëlle Salaün débute sa carrière en tant que Responsable Qualité de l'eau dans la Société de Distribution de l'eau pour la Ville de Paris
2003 : Chef de service Accueil Gestion pour EDF Gaz de France Distribution, elle s'implique dans la relation client et ses problématiques.
2013 : Elle prend la direction de l'unité Clients Fournisseurs pour le secteur IDF Est.
2015 : Gaëlle Salaün devient directrice du service Clients Particuliers.
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