Speedy sacre les champions de la satisfaction client
Publié par Charlotte Marchalant le | Mis à jour le
Grâce à Sharing-Data, l'outil de feedback management développé par SatisFactory, le groupe de garages français fait rimer satisfaction client avec compétition entre ses collaborateurs.
"Mettre en avant, et en valeur les meilleurs, pour donner envie à ceux qui le sont un peu moins, voire ceux qui ne le sont pas du tout, d'améliorer significativement leurs résultats et de monter un jour sur le podium." C'est ainsi que Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client chez Speedy, résume les vertus de la compétition instaurée dans l'enseigne pour promouvoir l'amélioration de la satisfaction client.
Depuis octobre 2013, le groupe français de réparation automobile organise les Trophées de la satisfaction client. Une initiative née simultanément à la mise en place de la solution d'enquête Sharing-Data, développée par SatisFactory.
Pour autant, le souci de cet enjeu majeur de la relation client remonte à bien plus longtemps. "Il y a quelques années, se souvient Julien Dubois, nous mesurions la satisfaction client par les leviers traditionnels : le téléphone, notamment. Cela nous permettait d'obtenir une information satisfaisante sur le plan national. Mais au niveau de la région et, plus encore, des centres - 460 garages Speedy répartis en France - les résultats étaient statistiquement nuls : nous devions appeler en moyenne deux à trois clients d'un même centre chaque année. Il nous fallait un outil capable d'étudier la satisfaction, centre par centre, afin d'engager l'ensemble du réseau dans une même démarche de qualité. "
Prenant la forme d'une plateforme on-line, Sharing-Data prend en charge l'envoi de questionnaires en mode multicanal. "Le lendemain de la facturation, les clients se voient adresser, par e-mail ou SMS, une invitation à participer à une courte enquête : sept questions, pour un temps de réponse moyen inférieur à deux minutes" détaille, le porte-parole de l'enseigne. " Pour Speedy, l'objectif est bien sûr d'avoir une analyse immédiate de son service et un taux de réponse important. Concrètement, 5 000 à 7 000 réponses sont enregistrées chaque mois. Saisies directement par les clients dans Sharing-Data, elles sont consultables en temps réel depuis le système informatique du siège, traduites en plusieurs analyses. " Nous avons décidé de se focaliser sur le Net Promotor Score ou NPS "; explique Julien Dubois. C'est sur cet indice que se base l'animation des résultats."
Chaque mois, un podium - or, argent, bronze - récompense ainsi les trois centres ayant obtenus les meilleurs scores. En outre, un trophée saisonnier unique distingue le meilleur centre de l'hiver ou de l'été. Remis tous les six mois, ce dernier a vocation à passer de centre en centre, "comme la coupe du monde", commente Julien Dubois. Si les gagnants n'égalent pas la médiatisation des stars du ballon rond, ils font néanmoins l'objet d'une attention particulière. A commencer par celle du comité de direction, dont un membre se déplace systématiquement pour leur remettre le trophée. Un reportage photo et une newsletter, envoyée à l'ensemble du réseau, leur sont également consacrés. "Cela demande de l'organisation, concède Julien Dubois, mais c'est un élément qui est central à l'animation des résultats de satisfaction. Et de rajouter. La satisfaction client n'est pas un hasard. Si vous êtes au top, c'est que vous êtes des gens rigoureux et sensibles aux autres. Ce sont toujours des visites particulièrement agréables et enrichissantes."
La relation client chez Speedy en quelques chiffres-clés :
Nombre de centres Speedy : 460 en France
Nombre de clients Speedy : 1 million de particuliers par an
Taux d'e-mail dans la base clients Speedy : 2% en janvier 2013 ; 28% en mai 2013.
Nombre de réponses aux enquêtes de satisfaction traitées : de 5 000 à 7 000 par mois.