[CX Paris 2024] Comment concilier relation client et "responsabilités" ?
Publié par Elise Launay le | Mis à jour le
Les entreprises font face à de plus en plus de problématiques environnementales, sociales et de gouvernance notamment dans l'expérience client. C'est autour d'une table ronde que Caroline Adam (SP2C), Coralie Beaupied Maube (Croix-Rouge Française) et Cécile Bianconi (Elior) témoignent de leurs bonnes pratiques.
C'est à l'occasion de l'événement CX Paris, le mardi 18 juin 2024, que les sujets de la responsabilité et de la relation client sont évoqués. Caroline Adam, déléguée générale de SP2C ; Coralie Beaupied Maube, Responsable Relation et Satisfaction Client de la Croix-Rouge Française et Cécile Bianconi, directrice relation client chez Elior se sont réunies autour d'une table ronde animé par Thierry Spencer (Sens du Client) , afin de connaître les bonnes pratiques de leurs entreprises respectives.
SP2C et le "guide de la sobriété"
Les professionnels de la relation clients au sein du SP2C sont impliqués sur les sujets liés à la RSE de longue date : "il y a déjà plus de 20 ans, nous avons créé un label sectoriel en matière de RSE", précise Caroline Adam, déléguée générale du SP2C. Afin d'aller plus loin, le syndicat professionnel a créee le guide de la sobriété présentant les bonnes pratiques du secteur, ainsi que des recommandations sur la mesure du bilan carbone. Ce guide a d'ailleurs été repris par les pouvoirs publics pour inspirer les autres secteurs d'activité de France, explique Caroline Adam.
Un indice a été mis en favorisant une certaine émulation concurrentielle. "Le secteur a gagné 6 points en 6 ans en termes d'égalité Homme-Femme. Nous avons donc aussi appliqué cette méthode pour les sujets de transition énergétique et écologique", souligne Caroline Adam. Dès l'automne 2024, cet index sectoriel va permettre aux membres du SP2C de se challenger, notamment en termes de bilan sur l'émission des gaz à effet de serre. Un "Digital Day Cleaning" a été organisé, permettant aux membres de faire le grand ménage dans leurs mails et d'adopter les bonnes pratiques pour réduire au maximum le bilan carbone. En parallèle, le syndicat propose une formation aux achats responsables et encourage le déploiement d'une sensibilisation à la fresque du climat pour les membres du SP2C.
Elior prône le "manger moins mais mieux"
L'entreprise Elior, venue témoigner sur CX Paris propose des solutions de restauration pour tous les âges, dans tous les lieux de vie. Le marché fait face à de fortes contraintes dûes aux risques sanitaires du secteur de l'alimentation.Comment alors passer de la contrainte à l'opportunité d'améliorer les expériences clients autour du volet de la RSE ? Pour Cécile Bianconi, directrice relation et expérience client chez Elior : "La cause RSE, c'est comme la cause client, c'est l'affaire de tous. Les impulsions réglementaires autour de la RSE mettent en responsabilité, alignent les pratiques et responsabilisent l'entreprise, nos clients et nos collaborateurs".Le cadre réglementaire de chez Elior est délimité par trois lois : la loi AGEC pour réduire l'usage du plastique et valoriser les déchets. La loi EGalim pour porter l'ancrage local, la saisonnalité et l'antigaspi. Et la loi ELAN pour réduire toutes les consommations énergétiques. Dans ce contexte, comment jouer de ces règles pour améliorer l'expérience client ? "Historiquement la restauration collective distribuait de multiples choix d'entrées, de plats et de desserts. Nous n'étions pas forcément très impliqués sur la qualité des produits". L'engagement d'Elior se distingue aujourd'hui par un soin particulier porté à l'élaboration de recettes et une communication centrée sur le "manger moins mais mieux". Autre initiative intéressante, les équipes d'Elior ont été formées pour inciter les clients à préciser s'ils ont une petite ou une grande faim.Et cela afin d'adapter le contenu de leur assiette, le service et d'éviter le gaspillage. L'entreprise favorise aussi l'ancrage local, les produits français et un retour aux produits naturels. Enfin Elior a dû trouver des méthodes pour prouver de façon constructive et non punitive la transparence de ses engagements : "l'affichage du Nutri-Store, l'affichage des allergènes, tous nos labels, la valorisation du local, ce qui est une nouvelle fois très positif pour l'expérience client.",explique Cécile Bianconi.Elior a d'ailleurs mis en place un plan pédagogique pour apprendre, dès le plus jeune âge, à prendre du plaisir, à se restaurer et à ne pas gaspiller. "Jeunes Pousses Responsables" est ce programme de sensibilisation proposant différents ateliers. "La formation que nous avons faite à l'école Cabrini de Noisy-le-Grand montrent que le gaspillage alimentaire a réduit de 30 %, sur les 210 enfants sensibilisés au sujet", précise Céline Bianconi. Côté équipe, l'émulation fait également son oeuvre. Des formations digitales sont mises à disposition, ainsi qu'une plateforme qui se nomme Lakaa et qui permet d'enregistrer toutes les actions menées au sein de l'entreprise autour de la RSE.
Croix-Rouge Française crée les vestiboutiques
Autre structure venue témoigner sur CX PARIS 2024, la Croix Rouge Française met également sur différentes actions. Qui sont les publics de l'association? Les donateurs, les bénévoles ou futurs bénévoles, les étudiants (des formations sont orchestrées par la Croix-Rouge et forme plusieurs milliers d'infirmières et kinés par an), des patients avec des établissements à la Croix-Rouge, des citoyens en premier secours et des personnes accompagnées (ceux qui ont besoin de l'aide alimentaire, vestimentaire et d'accompagnement). Comment se traduit alors l'expérience client pour cette association ? "Vous imaginez peut-être des personnes faisant la queue dehors en attendant leur carton de colis alimentaires ? Et pourtant, nous faisons un effort pour batir un parcours et une "expérience" au moment où les accompagnés viennent chercher les colis alimentaires afin qu'ils vivent - malgré la situation - un moment agréable", défend Coralie Beaupied Maube, Responsable Relation et Satisfaction Client de la Croix-Rouge Française.
Parmi les actions phares entreprises, le lancement de 650 vestiboutiques ouvertes en France afin de vendre et financer des actions locales. Si les vêtements sont en bon état, ils sont revendus à petits prix. Dans le cas contraire, ils sont recyclés. Il y a une double bonne action à consommer dans ces vestiboutiques : d'abord le recyclage bien sûr et mais aussi les fonds qui sont collectés de la vente de ces vêtements qui permettent de financer pratiquement 50 % des actions locales de la Croix-Rouge, telles que le café pour les maraudes, les couvertures de survie ou encore les formations. Enfin, la Croix-Rouge organise des formations sur les gestes qui sauvent et appelle à constiuter un "petit sac d'urgence" pour parer à toute situation d'urgence.