"Out Care the Competition" : soigner ses clients, soigner sa compétitivité

Fruit d'une collaboration franco-américaine entre Emmanuel Richard et Diane Hopkins, l'ouvrage "Out Care the Competition" expose comment le concept d'expérience patient applicable à la santé, peut être transposé à l'expérience client.

Certains ouvrages naissent à partir de rencontres fortuites, "Out Care the Competition" illustre assez bien ce constat ! Tout commence en 2019, explorant le marché américain pour le développement de son expertise, Emmanuel Richard, le directeur et fondateur d'Extens Consulting, découvre l'importance de l'expérience patient dans le secteur privé de la santé aux États-Unis. Un concept encore peu développé en France à l'époque. « De nombreuses personnes me disent que l'expérience client est très bien installée aux États-Unis. Il va donc falloir trouver autre chose pour marquer ma différence. Or, à l'occasion d'une intervention à Nashville, Medline, fabricant et distributeur mondial de produits médicaux, souligne l'importance de l'expérience patient. Un concept pour le moins novateur en 2019 et je me demande comment le transposer à mon domaine de prédilection, la relation client. En ayant la chance de rencontrer Diane Hopkins, alors responsable du Patient Experience and Innovation Institute chez Medline, notre réflexion nous a progressivement amenés à expliquer comment le "care" (soin, attention) pouvait aussi bien agir dans le domaine de la santé que la relation client », souligne Emmanuel Richard.

Concept et bénéfices du modèle C.A.R.E.(TM)

L'idée centrale du livre était trouvée : comment l'évolution du "care", ce concept fortement mis en avant par les entreprises pendant la pandémie de COVID-19, pouvait être appliquée au monde de la consommation et des collaborateurs. Un monde où la bienveillance et l'engagement des entreprises influencent les choix des clients et la fidélité des employés. Le livre propose ainsi un modèle innovant autour du C.A.R.E(TM), en décomposant le mot en quatre lettres : C pour Camaraderie, A pour Authenticité, R pour Fiabilité (Reliability) et E pour Simplicité (Ease). Un modèle qui vise à instaurer un esprit de service collectif, authentique et simple, bénéfique tant pour les collaborateurs que pour les clients. Les auteurs démontrent que le C.A.R.E.(TM), au-delà d'un simple concept, peut devenir un véritable levier de compétitivité pour les entreprises.

Par ailleurs, la notion de camaraderie professionnelle est l'un des points centraux du livre. « Cette camaraderie professionnelle dans un environnement de travail collégial et bienveillant, permet aux équipes d'être proactives, plus efficaces tout en favorisant la créativité et la collaboration », remarque Emmanuel Richard.

Un modèle concret et mesurable

Le livre se distingue également par un côté pratique grâce à des recommandations sur l'implémentation du modèle C.A.R.E.(TM) au sein des entreprises. Un modèle accompagné par des indicateurs de performance clés (KPI), « Un des points forts du livre est l'approche concrète et scientifique adoptée pour expliquer comment le C.A.R.E.(TM) peut être implémenté de manière mesurable et rentable dans les entreprises. Des KPI sont présents pour piloter ces initiatives, permettant de mesurer l'impact de ces actions ou en illustrant comment elles influencent des indicateurs tel que le Net Promoter Score (NPS) », explique Emmanuel Richard.

"Out Care the Competition" est finalement un ouvrage à la fois inspirant et pratique. Il invite les dirigeants d'entreprises à suivre une nouvelle vision sur la relation client et sur la gestion des ressources humaines. Via des outils concrets, l'ouvrage aide les entreprises à mettre en oeuvre le C.A.R.E.(TM) dans leur organisation, « Notre souhait est de les inciter à repenser leur modèle économique en plaçant le C.A.R.E.(TM) au coeur de leur stratégie. Ce n'est pas seulement une "simple" valeur ajoutée, mais un véritable levier de compétitivité », conclut Emmanuel Richard.