Accompagner la montée en compétences de ses superviseurs
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Avec l'arrivée des outils de selfcare et la montée en gamme des services, les missions des superviseurs en centre de contacts revêtent un caractère plus managérial et stratégique.
Si le métier de superviseur est traditionnellement rattaché au contrôle de la production, il évolue et se complexifie, aussi bien en centres de contacts qu'en entreprise. Ainsi, le titre de superviseur, enregistré en 2007 au Répertoire national des certifications professionnelles, est en cours de révision par la Commission professionnelle consultative placée auprès du ministère du Travail. Alors que le résultat de l'enquête n'est pas encore publié, "le changement principal concerne le passage à une fonction de management, bien que la réalité du métier apparaisse moins diversifiée au sein des grands centres de contacts", annonce Frédérique Balavoine, ingénieur de formation sectoriel relation client à distance à l'Afpa et membre de la commission. De nouveaux outils de gestion font leur apparition pour aider ces professionnels dans leurs nouvelles missions.
1. Faire d'un superviseur un manager
Si le nombre de conseillers gérés par un superviseur demeure très divers (de 8 à 20 selon nos interlocuteurs), "l'industrialisation des appels appartient au passé, indique Michaël Doliner, directeur général de l'éditeur Axialis. Le superviseur n'est plus un contrôleur, mais quelqu'un qui transmet du savoir et aide les conseillers à monter en compétences." Le superviseur a un rôle à jouer dans la fidélisation des conseillers, une population particulièrement volatile (21 % de turnover en 2016(1)). Il importe de repérer les soft skills des candidats (aptitude à l'écoute, capacité à conseiller et motiver ses collaborateurs, capacité d'organisation et de mentoring) lors du recrutement.
"Dans certaines structures se trouvent un superviseur général ainsi qu'une équipe de superviseurs spécialisés en qualité, suivi client, précise Muriel Capitaine, secrétaire générale du Sist (Syndicat des centres d'accueil téléphoniques). Cette organisation est de plus en plus fréquente." Pour faciliter le travail de suivi des conseillers, les outils de double écoute ou de chuchotage, à l'instar des solutions proposées par Diabolocom, Customer Square ou Axialys, demeurent plébiscités et doivent donner lieu à des debriefs individuels réguliers en fonction des anomalies relevées lors des appels. "La boucle de rétroaction doit être la plus courte possible", indique David Sagakian, COO de l'éditeur Diabolocom. En effet, il est important que le superviseur puisse intervenir en live en cas de crise, notamment grâce à un outil de routage, capable d'identifier le superviseur adéquat lorsqu'un conseiller émet un SOS.
2. Gérer des conseillers de plus en plus mobiles
De nombreux conseillers sont mobiles et les services de relation client apparaissent de plus en plus éclatés: "Certains centres gèrent les appels de niveau 1 depuis l'offshore (Maghreb), le niveau 2 en interne et font appel à des collaborateurs en homeshoring durant les pics d'activité", indique Michaël Doliner (Axialys). Il importe donc d'opter pour des outils cloud. L'outil Voice Management commercialisé par Axialys permet de répartir les charges suivant les compétences des conseillers. Le superviseur peut configurer manuellement le temps entre chaque appel pour réaliser le catch-up (prise de notes) en fonction de l'ancienneté du collaborateur.
3. Adapter les métriques et leur donner du sens
Le superviseur ne passe plus son temps à constituer des reportings, mais a pour mission de les personnaliser et de gérer les alertes. La tendance n'est plus aux métriques brutes (temps de traitement), mais dérivées (niveau de qualité du traitement, croisement des "appels succès" et du taux de traitement). Il faut avoir une vision rapide et claire des KPI et créer des tableaux de bord pour obtenir une vue synthétique des indicateurs pertinents à différents moments de la journée. Certaines solutions limitent l'aspect reporting grâce à une interface qui présente à l'agent ses feedbacks en termes de statistiques de production, suite à une enquête à chaud réalisée auprès des clients.
"Auparavant, le superviseur recevait tout. Les agents manquaient de visibilité. Il faut limiter le temps passé à collecter l'information à chaque échelon", indique Jonathan Tunnicliffe, associate partner de l'éditeur Customer Square. L'outil Cross CRM (Customer Square) possède notamment un module de Learning management system: l'outil peut inscrire automatiquement les agents et les superviseurs à des modules de formation en ligne en fonction de leurs "notes qualité" et des KPI prédéfinis. Enfin, les superviseurs attendent des outils intégrés. Les donneurs d'ordres font appel à des outsourceurs spécialistes, capables de communiquer entre eux.
Les superviseurs ont ainsi besoin d'outils sans couture, qui ne nécessitent pas de consolider les chiffres via plusieurs dashboards. "Les fournisseurs doivent se vendre en écosystème", affirme Michaël Doliner (Axialys).
4. Gérer le niveau de sollicitation des conseillers
Aujourd'hui, chaque interaction client est scorée, quelle que soit la typologie de contacts (appels entrants, sortants, canaux digitaux). "Le suivi des donneurs d'ordres et des équipes de management est accru, explique Jonathan Tunnicliffe, ainsi que la pression à l'encontre des superviseurs." Il importe que ces derniers soient partie prenante dans l'évaluation de la qualité, via des outils de quality monitoring et une interface d'évaluation et de gestion de la satisfaction client "à chaud" et "à froid".
Une pression qui ne doit pourtant pas rejaillir sur les conseillers. En effet, si les agents peuvent disposer de statistiques individuelles, cette fonction est bloquée par certains clients, afin de ne pas créer de sensation de harcèlement. "Il importe d'être sensible au niveau de sollicitation que l'on impose à l'agent", précise David Sagakian (Diabolocom). Par ailleurs, il est nécessaire d'informer l'agent d'une double écoute car il existe une sensibilité nouvelle à "l'effet pistage". Face à la force des outils, le positionnement du superviseur revêt donc une importance croissante.
5. Former et faire évoluer les superviseurs
Peu de candidats décident de passer la certification RNCP relative au métier de superviseur, méconnue. Le métier souffre toujours d'une image assez négative, notamment en raison de sa faible valorisation salariale, et les conseillers devenus superviseurs se montrent peu demandeurs en termes de formation. "Elles leur sont pourtant nécessaires, tranche Frédérique Balavoine (Afpa), notamment pour travailler leur posture vis-à-vis des conseillers millennials et la montée en compétences des équipes."
D'ailleurs, peu de formations existent. "Le Sist a mis en place en février 2018 le premier séminaire consacré aux superviseurs, d'une durée de quatre jours, dédié au management, à l'animation de plateau ainsi qu'au recrutement de conseillers", annonce Muriel Capitaine. Si peu de données existent sur l'évolution des superviseurs, ces professionnels peuvent ensuite prétendre à des fonctions de chef de projet puis de responsable d'activité sur un site.
(1) Source: Étude EY "Les centres de contacts à l'heure du digital", 2018.