La majorité des entreprises analyse les messages clients
Publié par Claire Morel le
À l'occasion d'une conférence organisée par la société Erdil sur les bénéfices de l'écoute client, BVA a présenté une étude concernant la perception des entreprises sur le ROI des messages clients.
Quel que soit leur secteur d’activité, les entreprises ont pris conscience de l’importance de la relation client. Par ailleurs, neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes clients (au moins deux fois par an pour 66% d’entre elles).
Aujourd’hui, 77% des entreprises sont également dotées d’outils d’analyse des messages clients. La plupart d’entre elles réalisent ces analyses en interne (90%). Pour 62%, les retours issus des outils d’analyse permettent la fidélisation et la conquête des clients. 90% des entreprises considèrent ces outils nécessaires pour les fidéliser. Ainsi, elles prennent conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà acquis et des enjeux à les conserver.
Concernant les outils de gestion des messages clients, 28% seulement utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel, et 58% ont encore recours à une méthode manuelle. Enfin, sur l’ensemble des canaux, les entreprises privilégient l’e-mail (84%), le courrier (79%) et le téléphone via un interlocuteur physique pour obtenir un retour des clients. Selon BVA, 34% des entreprises devraient avoir recours à un système d'analyse automatisé, dans les deux ans à venir.
Méthodologie :
L’étude a été réalisée auprès de 201 entreprises, dans les services en charge de la relation client. Pour la moitié de ces entreprises, c’est le responsable et ou le directeur marketing qui gère ce volet. Sur le panel des entreprises, BVA a choisi 50% de sociétés de plus de 500 salariés et 50% de sociétés de moins de 500 salariés, dans le secteur des services (56%), de l’industrie (22%) et du commerce (22%).
Pour obtenir des résultats plus détaillés sur l’étude, veuillez contacter Erdil : www.erdil.fr