Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au téléphone, qui reste de loin le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant.

Quand ils ont besoin de contacter un service client, ce qui a été le cas de 79 % des Français au cours des 12 derniers mois, trois canaux se dégagent, selon les résultats de l'Observatoire des services clients 2016 de BVA, publiés à l'occasion de l'élection du service client de l'année. Les canaux classiques gardent leur préférence. Le téléphone, qui était en baisse depuis 2014, regagne même du terrain et est utilisé par 61 % des interrogés, devant l'e-mail (55 %). Les sites internet, utilisés par 44 % des Français, sont en recul de 7 points, de même que le face à face (19 %). Même s'il reste le premier moyen de contact avec la marque, le téléphone est aussi celui qui nécessite le plus d'effort (40 %), à l'inverse du Chat ou du site internet (23 %).

Les réseaux sociaux à la peine

Pour autant, les canaux émergents ne sont utilisés que par 26 % des Français. C'est le chat qui est le plus utilisé (17 %), devant les applications sur smartphone (8 %) et les réseaux sociaux (6 %). "Beaucoup de gens avaient pensé que les réseaux sociaux seraient le futur de la relation client, mais les Français n'y adhèrent pas beaucoup. Et les entreprises non plus", a commenté Marie-Laure Soubils, DGA de BVA Services.

Ces usages font toutefois apparaître une fracture générationnelle puisque 38 % des 18-24 ans ont recours à ces canaux, soit un écart de 12 points avec la moyenne. Ils sont deux fois plus nombreux que le reste de la population (16 %) à utiliser les applications sur smartphones.

À l'ère du numérique, 88 % des Français plébiscitent la multiplicité des modes de contact et les plages horaires étendues. Les clients attendent aussi de pouvoir échanger avec d'autres clients via des services collaboratifs. "Cette demande est une vraie gageure pour les marques car ces échanges ne vont pas forcément dans le sens du discours qu'elles veulent développer", ajoute-t-elle.

Une réelle amélioration de la satisfaction client

Côté satisfaction envers les clients, le constat est un peu différent. Les canaux classiques et émergents s'avèrent aussi satisfaisants les uns que les autres (78 %). Le click to call, proposant un rappel par téléphone, et le chat obtiennent tous deux un score de 81 % de satisfaits. Les messageries mobiles s'en sortent bien (79 %), même si le face à face reste le canal le plus satisfaisant (89 %).

Contrairement aux résultats 2015, les évolutions sur un an font apparaître une amélioration des taux de satisfaction sur tous les types de canaux utilisés. Le téléphone gagne 6 points à 80 % de satisfaits. Tous les canaux émergents progressent : + 11 points pour les applis (75 %), + 6 points pour le chat (81 %) et +13 points pour les réseaux sociaux. La qualité de la relation client sur l'image globale de l'entreprise est jugée comme un point important pour 94 % des Français (+ 4 points en un an). 55 % ont une meilleure image des entreprises qui proposent de nouveaux moyens de contact (un score qui monte à 69 % chez les 18-24 ans et à 65 % chez les 25-34 ans).

Confidentialité des données

Si les consommateurs attendent des marques d'être reconnus (86 %), ils ne sont que 20 % à accepter que la marque accède à leur historique de navigation et 7 % à leurs données personnelles sur les réseaux sociaux. Ils sont très attachés à la confidentialité de leurs données personnelles (94 %). Ce point reste, selon eux, le premier pilier d'une relation client attentionnée et durable, devant la personnalisation des échanges (86 %) et la fidélité (86 %), qui devrait leur donner droit à des accès dédiés, simplifiés et rapides.