Pour améliorer leur croissance, les dirigeants capitalisent sur les clients

Selon une étude du cabinet Mercuri Urval, les dirigeants européens considèrent les démarches orientées client comme un levier durable de développement en 2010.

Après voir mené une étude auprès de 844 dirigeants d’entreprises en Autriche, en Belgique, au Danemark, en France, en Allemagne, en Italie, aux Pays-Bas et en Suisse, Mercuri Urval révèle que ces derniers ont pris conscience de l’importance de mieux considérer les clients pour augmenter leur croissance face à la crise.

Selon l’étude, trois entreprises sur quatre se disent très (37%) ou assez (36%) affectées par la crise. Face aux perspectives d’avenir, les dirigeants se montrent globalement optimistes. Ainsi, 22% d’entre eux pensent que la situation économique va s’améliorer sensiblement et 39% légèrement au cours des douze prochains mois. Les dirigeants français paraissent moins optimistes (49%) que les Danois (78%) et les Italiens (71%).

Après une année 2009 marquée par la crise financière, les chefs d’entreprises citent parmi leurs priorités, cinq plans d’actions. Pour 85% des sondés, les démarches dédiées au recrutement de nouveaux clients constituent un chantier prioritaire. Suivent les mesures visant à accroître la rentabilité (79%), à améliorer la qualité de service (79%), à fidéliser les clients (73%) et à augmenter la fréquence d’innovation (71%).

Malgré ces observations, certains pays focalisent d’autant plus leur attention sur le recrutement de nouveaux clients comme l’Allemagne, et sur la santé financière de ses clients comme l’Italie.

Une fois la crise passée, 76% des dirigeants européens estiment que la mise en œuvre d’une stratégie orientée client/marché constitue l’un des premiers facteurs-clés de succès. Interrogés sur les axes d’amélioration touchant aux actions de développement orientées client/marché, les dirigeants citent l’acquisition de nouveaux clients (71%), la fidélisation (55%) et le service client (45%) comme les enjeux les plus importants.

En France, les dirigeants accordent une plus grande importance à ces trois dimensions : 90% pour l’amélioration de l’écoute client, 88% pour le développement de la qualité de service et 84% pour la consolidation du capital humain.

Méthodologie :
L’enquête a été menée entre mi-octobre et le début du mois de décembre 2009, par le cabinet de conseil international Mercuri Urval. Il a interrogé 844 dirigeants d’entreprises de Belgique, du Danemark, d’Allemagne, de France, des Pays-Bas, d’Italie, d’Autriche et de Suisse. Réalisée en ligne, l’étude avait pour thème central les facteurs clés de croissance future des entreprises.