Les mobinautes attendent une offre e-commerce multicanal

Rares sont les enseignes qui proposent des offres e-commerce intégrant tous les points de contacts, et ce, au grand dam des mobinautes qui veulent acheter, comparer et s'informer sur tous les canaux.

Alors que 62 % des consommateurs équipés de smartphones déclarent avoir l’intention d’acheter des produits ou services via des sites web ou des applications mobiles, seules 32 % des enseignes leur en donnent la possibilité. Ces résultats, issus d'une étude de Demandware en partenariat avec Forrester Consulting, montrent à quel point les marques ne sont pas encore prêtes à répondre aux attentes des utilisateurs de smartphones. Ces derniers, qui exigent une offre e-commerce multicanal, se retrouvent  démunis face à ce que les entreprises leurs proposent. Ainsi, l’étude souligne le fossé actuel entre les points de contacts disponibles et les moyens d’interaction attendus par les consommateurs aujourd’hui.

Conscientes de leur retard, 87 % des marques interrogées admettent qu’elles doivent améliorer leurs capacités multicanal. « Notre étude indique que toutes les enseignes doivent adopter de nouvelles technologies et revoir sensiblement leur approche du commerce multicanal », souligne Jamus Driscoll, vice-président marketing de Demandware. Seulement 12 % d’entre elles proposent de télécharger une application d’achat qui leur est propre, alors que 23 % des consommateurs en utilisent une et que 50 % prévoient de le faire à l’avenir.

De même, de nombreux consommateurs équipés de smartphones attendent une expérience davantage axée cross canal. Par exemple, 54 % souhaiteraient pouvoir cliquer dans des magazines ou des catalogues sur des codes-barres ou des smart tags, renvoyant vers un site web. Mais seulement 29 % des enseignes leur permettent d’utiliser leur téléphone mobile pour vérifier la disponibilité de produits en magasins. Pourtant, déjà 38 % des mobinautes sont adeptes de cette pratique et 52 % prévoient de s’y mettre. « Cette étude devrait alerter les marques sur le fait que l'approche traditionnelle du e-commerce, axée sur un canal unique à base de transactions, ne suffit plus. Les consommateurs d'aujourd'hui demandent une interaction unifiée avec les marques, via tous les points de contact », ajoute Jamus Driscoll.

Demandware, spécialiste de solutions de plateforme e-commerce dans le cloud, a confié à Forrester Consulting la réalisation d'une enquête auprès de consommateurs en ligne et d'enseignes multicanal en Amérique du Nord, au Royaume-Uni, en Allemagne et en France.
L'enquête, portant sur 454 consommateurs et 192 enseignes, s'est déroulée en février 2011.