[Tribune] SAV, comment l'IA peut-elle transformer l'expérience client en véritable levier de croissance ?
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
La plupart des entreprises cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle. Cependant, ce processus exige du temps : attirer des prospects, comprendre leurs besoins, tisser des liens et les convertir en clients, avant de les fidéliser. Une fois l'achat effectué, nombreuses sont celles qui interrompent la communication, créant ainsi un vide. Le service après-vente devient alors le seul canal de contact, disponible uniquement en cas de problème.
Par Ludovic Levé, Directeur général de HubSpot France
Il est crucial de combler ce fossé, car 98 % des clients trouvent les interactions avec le service après-vente frustrantes. L'importance de l'expérience client va bien au-delà de la simple conversion ; c'est à ce moment précis que commence véritablement la relation client. Il est donc essentiel de rendre l'expérience plus proactive et centrée sur les besoins des clients.
Stimuler efficacement le partage interéquipes et le rendre intelligent
Pour améliorer l'expérience, il faut aller au-delà d'une simple augmentation des effectifs dédiés au service client. Les entreprises peuvent en effet interconnecter toutes les équipes échangeant avec le client final et exploiter les informations partagées grâce à l'IA. Cette tendance est même en plein essor.
Les entreprises qui connectent leurs équipes et intègrent l'IA constatent de réels bénéfices. En effet, la majorité des dirigeants ayant investi dans l'IA rapportent un retour sur investissement positif. Ainsi, l'IA les aide non seulement à véritablement personnaliser l'expérience client, mais aussi à améliorer la productivité des effectifs puisque 73 % déclarent être plus efficaces grâce à ces outils. De plus, l'automatisation aide à prendre des décisions éclairées par les données et à mieux collaborer entre équipes.
L'IA au service de la précision de l'expérience client
Grâce à l'IA, les entreprises peuvent faire évoluer leur support de nombreuses façons, à savoir :
En mettant l'IA au service de l'expérience client, les équipes peuvent non seulement renforcer la personnalisation, mais aussi maintenir le niveau de service nécessaire pour réduire le taux de désabonnement et favoriser la fidélisation.
Finalement, il ne s'agit pas de faire plus, mais de faire mieux. Grâce à l'IA, les entreprises peuvent offrir des expériences fortement personnalisées, accroître la satisfaction des clients et, en dernière analyse, transformer le service après-vente en un levier stratégique pour augmenter les revenus. L'optimisation de ces processus permet non seulement de répondre aux attentes des clients, mais aussi de surpasser celles-ci, en créant des interactions significatives et durables.