[Tribune] Personnalisation, cohérence et confiance : le triptyque d'une expérience client réussie
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
L'IA est déjà un élément essentiel du service client et de la vente. Toutefois, des avancées se profilent à l'horizon, qui dépasseront l'assistant vocal standard ou les chatbots auxquels beaucoup sont habitués. Avec l'essor de l'IA générative, nous nous approchons d'un monde dans lequel l'IA sera capable d'effectuer des tâches plus complexes et ainsi soutenir le travail des équipes. Mais si l'essor de l'IA et de ses capacités sont indéniables, les consommateurs privilégient toujours le contact humain.
Par Paul Medevielle, Head of Slack France
À une époque où l'amélioration de l'expérience client est la principale priorité des professionnels des services, il sera essentiel de trouver un équilibre entre l'efficacité de l'IA et un service client humanisé. Pour les consommateurs, le secret d'une bonne relation client ne réside pas seulement dans le produit vendu, mais également dans la manière dont il est proposé. À l'ère de l'IA, la personnalisation ne se limite pas à l'insertion d'un prénom dans un e-mail de vente standard. Elle doit être intégrée tout au long du parcours client. Il peut s'agir de relancer des prospects en utilisant le marketing micro-ciblé ou de s'assurer que les meilleurs clients ont un référent dédié au sein de l'entreprise.
Personnaliser l'expérience client grâce à un référentiel unique
Toute personnalisation nécessite une connaissance approfondie : le suivi et la gestion des informations - des noms des clients à l'historique de vente, en passant par les préférences, les interactions précédentes et bien plus encore - sont essentiels pour offrir une expérience unique. À mesure qu'une entreprise se développe, il ne suffit pas d'accumuler ces informations par le biais de notes aléatoires, de feuilles de calcul chronophages ou d'informations éparses de collègues de travail. Il est nécessaire de se doter d'un système facilement accessible et prêt à être utilisé par les équipes en toute transparence.
La cohérence : un service client sans couture
La personnalisation va de pair avec l'autre ingrédient essentiel d'une expérience client de qualité : la cohérence. Aucun client n'aime être ballotté entre le service commercial et le service d'assistance, être mis en attente et devoir répéter sa demande initiale. L'objectif devrait plutôt être une transition fluide entre les équipes - virtuelles et humaines - qui forment un front uni. C'est là que la plateforme de communication utilisée par une entreprise prend toute son importance. S'appuyer sur des applications non connectées entre elles se traduira par une expérience frustrante pour les clients. En revanche, si tout (par exemple, le CRM hébergeant les données des clients, les différentes conversations entre l'équipe produit et celle responsable du service... ) est intégré à une seule plateforme de collaboration, l'expérience sera de qualité sans que les clients ne s'aperçoivent des efforts déployés en interne.
Instaurer la confiance à l'ère de l'IA
La personnalisation et la cohérence n'ont qu'une portée limitée sans le troisième pilier des grandes expériences : la confiance. Elle est le ciment de toute interaction avec un client. Toutefois, tout comme la personnalisation et la cohérence, la confiance est liée à la manière dont une entreprise traite les données. En ce qui concerne l'IA, l'un des principaux défis que les agents d'IA devront relever est son potentiel d'« hallucination » ou, en d'autres termes, le fait de donner des informations erronées.
Pour les équipes de vente ou d'assistance à la clientèle, c'est un obstacle. Pourtant, il ne s'agit pas d'abandonner l'IA. Au contraire, en la déployant sur les données qualifiées, on peut s'assurer qu'elle puise ses données dans les bonnes sources. Cela signifie des résultats actualisés, précis et pertinents auxquels les clients peuvent faire confiance. Les entreprises peuvent passer de l'idée "d'avoir un humain dans le processus à celle d'avoir un humain à la barre". Avec la prochaine génération d'IA qui traitera de grandes quantités de données, il ne sera pas réaliste (ni efficace) pour les équipes de service d'examiner chaque résultat. Au lieu de cela, en combinant l'IA de confiance à une approche impliquant l'homme, ces équipes peuvent se concentrer sur les éléments qui nécessitent vraiment une attention particulière. Cela signifie que l'IA contribue à alimenter le moteur, mais que les personnes restent maîtresses de la décision.
L'expérience client repose sur trois piliers essentiels : la personnalisation, la cohérence et la confiance. Les comportements et les usages évoluent rapidement. Dans ce nouvel écosystème, il est nécessaire de trouver un équilibre entre l'utilisation des données pour aider à la décision en matière de stratégies d'expérience client, tout en maximisant une approche humaine.
Si la personnalisation, la cohérence et la confiance sont les piliers sur lesquels la stratégie d'expérience client doit reposer, les plateformes de travail alimentées par l'IA des entreprises sont les fondations qui maintiennent ces piliers fermement en place.