Quand l'intelligence artificielle vocale de YeldaAI mue vers la voix humaine
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
YeldaAI start-up spécialisée dans la mise en place de l'intelligence artificielle vocale au sein des services clients des organisations, accélère le développement des voix ultra naturelles de ses callbots. Un levier stratégique pour augmenter la satisfaction des appelants, alors que 72% des français jugent que l'IA appauvrit la relation client(1). Ses agents virtuels aux voix proches de l'humain ont d'ailleurs fait passer la satisfaction des utilisateurs de 3,6/5 à 4,2/5 en moyenne.
En France, 72 % des clients utilisent le téléphone pour contacter une marque et 56% seulement se sentent bien considérés lorsqu'ils font appel à un service client. Pour permettre aux organisations d'être plus productives et de proposer une meilleure qualité de service, YeldaAI s'appuie sur l'IA générative pour développer des agents conversationnels vocaux. Ces callbots répondent à tous les appels téléphoniques de manière autonome, sans l'intervention d'un humain, et ce plus rapidement. Tout l'enjeu consiste désormais à résoudre le paradoxe qui oppose d'un côté l'exigence des appelants quant à la durée de traitement de leur demande - 62% des Français sont insatisfaits du temps d'attente pour être pris en charge(1) - et la méfiance qu'ils éprouvent vis-à-vis des robots. 79% n'ont en effet pas confiance dans les callbots, jugeant les conseillers humains plus crédibles.
"Pour nous, cette méfiance est notamment liée à la forme de la conversation. En effet, si la précision de la réponse apportée par l'agent virtuel est essentielle, la tonalité qu'il emploie l'est tout autant pour que l'appelant ait une bonne perception de la conversation. La qualité de la voix et la fluidité de l'échange jouent un rôle déterminant dans la satisfaction de l'usager. Plus l'interaction est naturelle, avec des émotions qui se rapprochent d'une voix humaine, plus elle sera agréable et efficace," explique Thomas Guenoux, cofondateur de YeldaAI.
Le travail de la voix par YeldaAI
Face à ce constat, YeldaAI a développé de nouvelles voix, au timbre et au débit encore plus naturels, permettant de générer des conversations de niveau humain. Les organisations publiques ou privées peuvent ainsi choisir l'aspect de la voix qu'ils préfèrent parmi un catalogue de 50 voix (féminines ou masculines, aux tonalités et aux âges différents), enrichi régulièrement. Pour ce faire, la startup utilise des technologies de synthèse vocale qui créent des voix fidèles à l'intonation et aux inflexions humaines. YeldaAI paramètre ensuite la voix souhaitée sur son callbot, personnalisé selon les besoins du client.
"Chez YeldaAI, nous avons conscience que les appelants sont bien plus réceptifs à une voix naturelle qu'à une voix de robot. Pour rendre les conversations plus fluides, nous veillons à ce que nos agents virtuels formulent leurs réponses en laissant le moins de temps de latence possible et en intégrant des mots de liaisons. Pour autant, il n'est pas question de créer de la confusion. C'est pourquoi nous recommandons à nos clients de préciser aux appelants que les agents sont virtuels, dès le début de la conversation," développe Thomas Guenoux.
Comme s'ils parlaient à un être humain, les appelants peuvent s'exprimer naturellement, rebondir sur une question, changer de sujet, etc. Une qualité de conversation que les utilisateurs semblent apprécier. En effet, leur niveau de satisfaction est passé en moyenne de 3,6/5 à 4,2/5 chez les clients de Yelda qui ont implémenté les nouvelles voix
(1)Source