Twilio et Google Cloud développent leur partenariat pour améliorer l'expérience client grâce à l'IA
Publié par Maëlle Chetal Gaillard le | Mis à jour le
La plateforme d'engagement client Twilio permettant aux marques de créer des expériences personnalisées en temps réel et Google Cloud, annoncent le renforcement de leur partenariat. Twilio intègre dorénavant l'intelligence artificielle générative de Google Could afin d'améliorer l'expérience client.
Twilio et Google explorent de nouveaux moyens d'intégrer l'IA générative à la solution d'engagement digitale Twilio Flex et à la plateforme d'engagement client Twilio. L'objectif est de transformer la façon dont les marques personnalisent leurs interactions avec leurs clients.
L'intégration de Google Cloud Center AI à la solution Twilio Flex
Dans le cadre du développement de leur partenariat, Google Cloud et Twilio annoncent une nouvelle intégration entre Google Cloud Center AI et Twilio Flex. Cette intégration facilite le déploiement d'agents virtuels élaborés et alimentés par l'IA, capables d'offrir des interactions conversationnelles en libre-service pouvant être déployées en un seul clic. Grâce à l'IA conversationnelle et au traitement du langage naturel (NLP), ces agents virtuels peuvent être configurés pour traiter positivement les demandes d'assistance nécessitant peu ou pas d'intervention de la part d'un agent humain.
"Avec un partenaire fiable comme Google, la combinaison des données de la plateforme d'engagement client de Twilio et des modèles Vertex AI de Google Cloud a pour objectif de mettre les capacités de l'IA générative à la disposition de centaines de milliers d'entreprises, afin d'améliorer les expériences des centres de contact, l'automatisation de campagnes marketing, et bien plus encore", admet Meir Amiel, vice-président senior Product and engineering for data & applications chez Twilio. Ainsi, avec la prise en charge de plus de 30 langues et variantes, les clients peuvent bénéficier d'une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et obtenir une réponse rapide à leurs demandes. Cela permet également aux représentants du centre de contact d'optimiser l'utilisation de leur temps, en demandant aux agents virtuels d'acheminer les appels prioritaires avec des demandes plus complexes vers l'agent approprié, tout en lui fournissant un contexte résumant l'interaction initiale.
Une gestion de la relation client améliorée
Google Cloud et Twilio explorent le potentiel de l'intégration de l'IA générative à Flex pour transformer l'expérience client des utilisateurs quotidiens. Ensemble ils travaillent à :
Un service personnalisé
Cette IA générative semble capable de fournir des recommandations aux agents des centres de contact en leur indiquant la "meilleure action à suivre" lorsqu'ils interagissent avec un client spécifique.
Davantage d'efficacité et d'analyse
L'IA générative peut accomplir de manière proactive des tâches chronophages, telle que la rédaction des résumés post-appel qui comprennent une analyse de l'intention et du sentiment.
Une compréhension approfondie
L'IA générative capture automatiquement les données clés et les particularités des appels avec les clients, ce qui permet de construire des profils clients.