Été 2024 : comment l'IA s'invite dans les valises des Français
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
À l'approche des vacances d'été, les comportements des voyageurs français continuent de se moderniser avec l'intégration croissante des technologies dans leurs préparatifs. En 2023, les tendances de voyage révèlent une adoption significative des outils numériques, avec 82% des Français organisant leurs séjours en ligne et 65% effectuant leurs réservations via des plateformes digitales.
À l'approche des vacances d'été, les comportements des voyageurs français continuent de se moderniser avec l'intégration croissante des technologies dans leurs préparatifs. En 2023, les tendances de voyage révèlent une adoption significative des outils numériques, avec 82 % des Français organisant leurs séjours en ligne et 65 % effectuant leurs réservations via des plateformes digitales.
En moyenne, les voyageurs consultent 38 sites web lors de la planification de leurs voyages1, recherchant activement des offres et des itinéraires personnalisés. Ce processus peut être long et complexe, comme en témoigne le parcours d'achat moyen de 55,8 jours2 dans le secteur touristique. Pendant cette préparation, 54 % des Français expriment le désir de pouvoir réserver à la dernière minute3, 46 % attachent une grande importance à ne pas perdre d'argent lors de leurs réservations, et 41 % souhaitent pouvoir annuler leurs réservations gratuitement4. Ces comportements de dernière minute entraînent des pics d'affluence et de demandes de conseil, constituant un défi pour les entreprises qui doivent constamment innover pour répondre aux attentes des voyageurs et améliorer l'expérience client. 72 % des consommateurs attendent désormais des entreprises qu'elles intègrent l'IA pour améliorer leurs expériences client5.
61 % des Français souhaitent être aidés par l'IA pour préparer leur voyage
La demande croissante d'assistance par l'IA dans la préparation des voyages est tangible parmi les Français, avec 61 % exprimant un intérêt pour être épaulés par cette technologie. Parmi eux, 31 % souhaitent l'utiliser pour trouver les meilleurs prix, 12 % pour organiser leurs documents de voyage tels que le VISA ou le passeport, et 10 % pour découvrir les meilleurs endroits à visiter. L'IA permettrait ainsi d'optimiser efficacement le processus de recherche de destinations, d'activités et de services, répondant aux attentes des voyageurs en quête d'efficacité et de personnalisation pour leurs séjours.
Assister les voyageurs et améliorer leur expérience grâce aux robots conversationnels
L'intégration de l'IA et plus particulièrement de chatbots et callbots sur les sites web permet de classer les demandes, de traiter celles qui ne nécessitent pas l'intervention d'un conseiller, et de faire patienter les autres en vue d'une mise en relation. Dans le secteur du tourisme, un chatbot peut répondre 24h/24 et 7J/7 à une variété de requêtes, telles que les informations générales et la logistique (check-in, services, tarifs et conditions, programmes de fidélité), les réservations et achats (réservations, modifications ou annulations d'hébergements, de locations de voiture, de billets d'avion ou de train), le service après-vente (informations de suivi, modifications ou annulations de réservations, demandes de remboursement), ainsi que les avis et feedbacks (enquêtes de satisfaction, suggestions). 41 % des Français se disent prêts à discuter avec un chatbot plutôt qu'avec un agent dans certaines situations. Ce chiffre monte à 58 % chez les 25-34 ans et 62 % chez les 18-24 ans. Parmi les situations privilégiées, 17 % des voyageurs souhaitent obtenir des recommandations, 12 % veulent de l'aide pour organiser leur voyage et 12 % des solutions de secours en cas d'imprévus6.
L'intégration de l'IA et des robots conversationnels ouvre de nombreuses perspectives aux acteurs du tourisme. En adoptant ces technologies, les entreprises peuvent faciliter la planification des vacances des Français et leur permettre de les vivre pleinement, tout en optimisant leurs ressources internes affectées à la relation client.
Chiffres clés :
- 82 % des Français ont préparé leur séjour sur des sites en ligne en 2023.
- 72 % des consommateurs attendent désormais des entreprises qu'elles intègrent l'IA pour améliorer leurs expériences client7.
- 61 % des Français souhaitent être épaulés par l'IA pendant la préparation d'un voyage.
- 41 % des Français se disent prêts à discuter avec un chatbot plutôt qu'avec un agent dans certaines situations. Ce chiffre monte à 58 % chez les 25-34 ans et 62 % chez les 18-24 ans.
1 Source : Expédia
2 Parcours d'achat moyen : Le parcours d'achat est le processus de recherche suivi par une personne avant de faire un achat.
3 Source : Fédération nationale des organismes institutionnels de tourisme
4 Source : Travel Predictions 2022, booking
5 Source : Zendesk
6 Source : étude de Zendesk et YouGov menée auprès de 1 000 Français, et 6 000 au total en Europe en 2023
7 Source : Zendesk.
