1/4 des consommateurs français utiliseront l'IA pour leurs achats de fin d'année

Selon une récente étude Zendesk, l'IA gagne du terrain dans le commerce en ligne, surtout auprès des jeunes. Les consommateurs apprécient la rapidité des chatbots mais restent méfiants quant à la sécurité des données. Les entreprises doivent donc miser sur une IA personnalisée et sécurisée pour fidéliser leur clientèle. Le Black Friday et Noël sont des occasions clés pour mettre en avant ces solutions et séduire la génération Z, plus à l'aise avec les nouvelles technologies.

Le week-end phare du Black Friday et les périodes de Noël rappellent une nouvelle fois la nécessité pour les commerçants d'adopter l'IA pour fournir la meilleure expérience d'achat possible, notamment en réponse aux attentes de la nouvelle génération. Aussi, une récente étude Zendesk, menée par YouGov, met en lumière le rôle croissant de l'IA dans l'amélioration de l'expérience d'achat des consommateurs en France. Parmi les répondants susceptibles d'utiliser l'IA, 44 % d'entre eux le font avant tout pour dénicher les meilleures offres en ligne, alors que pour plus de la moitié (54 %), elle reste surtout un moyen d'obtenir des réponses rapides via les chatbots, et ainsi éviter de longues minutes d'attentes (40 %) pendant la période des fêtes de fin d'année.

« Nous approchons d'un tournant majeur dans la vente au détail en ligne, avec 80 % des interactions avec les clients qui devraient être gérées par l'IA d'ici cinq ans », a déclaré Michael Chaouat, VP South EMEA. « Les entreprises capables d'exploiter le potentiel de l'IA pour offrir des expériences personnalisées et attrayantes à cette clientèle connectée bénéficieront d'un avantage concurrentiel significatif. Cependant, la confiance reste un facteur clé, et une stratégie d'IA réussie doit s'assurer que les réponses sont pertinentes tout en intégrant la dimension humaine, et en accordant une attention particulière à la sécurité des données. Ces points de vigilance sont essentiels pour encourager l'utilisation de l'IA par tous les consommateurs. »

La confiance, critère clé pour accroître la fidélisation

Si 38 % des acheteurs français sont susceptibles de revenir vers un commerçant après une expérience positive avec un agent conversationnel, la confiance reste un défi majeur. L'étude révèle que près de la moitié des acheteurs réticents à utiliser l'IA préfèrent l'assistance humaine (45 %), voire doutent que l'IA puisse résoudre des problèmes techniques complexes (48 %).

Ces résultats attestent des opportunités de fidélisation qui s'offrent aux commerçants avec l'IA si elles se font en considération des attentes des futurs utilisateurs. Les assistants numériques intelligents peuvent être un allié indispensable pour améliorer et personnaliser l'expérience d'achat même en période de forte affluence, tout visant à garantir une assistance humaine lorsque nécessaire.

Assurer l'équilibre entre IA et humain

Parmi les consommateurs français, les perceptions sur la présence de plus en plus importante de l'IA ne sont pas égales : 21 % déclarent être plus ouverts à l'utilisation d'outils d'IA pour leurs achats par rapport à l'année précédente. Pour autant, ils sont encore 49 % à ne pas envisager les utiliser à l'approche des périodes de fêtes, avec près des deux tiers déclarant ne pas avoir confiance en l'IA pour faire leurs achats. Cela soulève une interrogation principale : les commerçants ont-ils la bonne stratégie en matière d'IA ?

Bien que l'IA puisse rendre le processus d'achat plus rapide et pratique, il est essentiel de réfléchir à une stratégie d'intégration axée avant tout sur la personnalisation de l'expérience client. Mais celle-ci doit également prendre en compte les préoccupations existantes. Si les problèmes techniques en font partie, c'est davantage la question des données qui freine les consommateurs français. Plus d'1 répondant sur 2 émet des inquiétudes quant à la confidentialité et la sécurité des données communiquées aux agents conversationnels. Face à des périodes comme le Black Friday et les fêtes de fin d'année, les commerçants doivent donc s'attaquer à ces préoccupations en proposant des solutions d'IA fiables et sécurisées.

La Gen Z va redéfinir le futur de la vente en ligne

En France, les habitudes en matière de shopping en ligne semblent portées par les usages des jeunes générations. Alors qu'à l'échelle mondiale, les Gen X et Y (35 - 54 ans) poussent la vente en ligne, les Français restent attachés à l'expérience physique : seuls 18 % font des achats en ligne au moins une fois par semaine alors qu'ils sont 34 % pour la Gen Z (18 - 24 ans). Une tendance qui se reflète dans l'utilisation de l'IA, 44 % des 18-24 ans déclarent qu'ils achèteraient à nouveau auprès d'une marque si leur expérience avec l'IA était positive.

Une opportunité pour les commerçants en cette période d'achat, qui peuvent profiter de l'appétence des jeunes générations pour l'IA et ainsi leur proposer leurs meilleures offres et des recommandations personnalisées.