Le service client à l'heure des boutons connectés
Publié par Camille Lhost le - mis à jour à
Réhumaniser le service après-vente. C'est le défi que s'est lancé Darty grâce au bouton connecté en 2014. Mais aussi Amazon avec son Dash button un an plus tard. Dix-huit mois après la sortie de ces technologies, comment se porte la relation client digitalisée et quel avenir lui est réservé?
Il est carré, rouge et blanc, comme le logo de la célèbre enseigne d'électroménager qui l'a inventé. Le bouton connecté Darty, un petit aimant à apposer sur ses appareils électroménagers et qui permet d'accéder à un service de conciergerie, a déjà séduit 300000 clients en France depuis son lancement, à l'automne 2014. Près de deux ans plus tard, Vincent Gufflet, directeur des services de la marque, reste enthousiaste quant au futur de son bouton: "C'est un service utile et son usage est extrêmement simple. Les clients appuient dessus pour demander conseil à un expert quel que soit le produit électroménager défectueux. Et ce, même s'il n'a pas été acheté chez nous." Une promesse rendue possible grâce à un référencement précis de l'électroménager présent sur le marché depuis 15 ans, qui aide Darty à naviguer dans l'historique des réfrigérateurs et autres lave-linge en panne.
Second engagement pour l'enseigne: répondre de façon efficace et en un temps record aux clients demandant de l'aide. Pour cela, quelque 150 conseillers s'attachent à rappeler en moins de 20 secondes les clients porteurs du bouton. "On promet à nos clients de les recontacter dans la minute, mais dans les faits, on fait sacrément mieux", se réjouit-il. Facturé 25 euros à l'achat puis entre 3 et 8 euros par mois, ce service premium s'est doté depuis plusieurs mois d'une option sur application mobile: la visiophonie. "Grâce à cette fonctionnalité vidéo, les clients pointent leur smartphone sur les numéros de série du produit électroménager en panne. Le conseiller identifie très vite le problème et le client gagne, lui aussi, du temps", promet Vincent Gufflet.
Ambitionner devenir un service au quotidien
L'avenir de la relation client passera-t-il donc par les objets connectés? Amazon y croit et va même plus loin. Depuis près d'un an, le géant du e-commerce américain teste, auprès de ses clients premium, son Dash Button: un bouton à l'effigie de Maxwell House, par exemple, que Madame appose sur sa cafetière et qui lui permet de passer commande de café - chez Amazon, bien sûr! - en une simple pression. 48 heures après, un coursier frappera à la porte. Au total, 150 marques américaines sont, ainsi, référencées par le mastodonte. Pour Benoît Régent, directeur général du département prospective au sein de l'agence Dentsu à Paris, ce business model, baptisé ''Hardmium'', semble être le plus viable des prochaines années. "Contrairement au bouton Darty qui mise sur la Valeur vie client (ou Customer Lifetime value), Amazon considère que l'objet connecté n'est pas une fin en soi. C'est avant tout le service au quotidien qui transparaît à travers lui."
Exploiter intelligemment les données
Mais qu'en est-il des données personnelles recueillies par ces objets connectés qui peuplent nos vies et nos maisons? Selon la dernière étude menée en juin par Médiamétrie pour l'IAB, 49% des Français craignent pour la sécurité de leurs informations personnelles. Chez Darty, le discours est clair et rassurant: non, la data collectée ne sera jamais vendue à des tiers. Pour Benoît Régent, "ce problème est typiquement français. C'est aussi la raison pour laquelle le Dash button d'Amazon n'a pas encore été introduit le marché hexagonal". L'enseigne ne communique en effet aucune date de lancement en France.
Pourtant, un article du Bloomberg Technology datant du 1er octobre 2015, estimait à 20 millions le nombre de foyers américains équipés dans trois ans, pour atteindre un pic de 75 millions d'abonnés à terme. "Aucune marque ne peut laisser passer une telle opportunité, affirme Benoît Régent (Dentsu). Chacun doit imaginer la relation client de demain. Pour moi, elle passe par deux éléments essentiels: l'accompagnement du client dans la relation avec l'objet connecté, et la création de valeur à partir des données recueillies. Sans cela, les consommateurs mettront beaucoup de temps à adhérer aux technologies..."