Webhelp lance une plateforme d'analyse omnicanale de la Voix du client
Publié par Barbara Haddad le - mis à jour à
Gobeyond Partners, entité conseil de Webhelp, spécialiste des solutions d'expérience client (CX), annonce le lancement de sa plateforme VoiceOn pour proposer aux marques une analyse 360° de la voix du client.
91 %* des Français ont contacté au moins un service client au cours des 12 derniers mois (Source Qualimétrie 2022), les marques ne peuvent donc plus passer à côté d'une écoute active des avis et remontées clients.
Pourtant, cette analyse se fait bien souvent de façon partielle, en ne prenant en compte les données que d'une partie des canaux d'interaction : réseaux sociaux, enquêtes de satisfaction... Cette vision client parcellaire peut alors entraîner des erreurs d'appréciations conduisant à de mauvaises prises de décision.
C'est pourquoi Gobeyond Partners propose désormais la plateforme VoiceOn, qui intègre 4 sources d'interactions clients et prospects, pour une remontée exhaustive des informations issues à la fois des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, forums, etc.), des enquêtes de satisfaction (score de satisfaction client) et des contacts issus du service clients que ce soit par écrits ou vocaux (mails, chats, formulaires / appels retranscrits en texte).
Les équipes de Webhelp rappellent aussi dans un communiqué les multiples bénéfices d'une écoute active de ce qui se dit sur l'ensemble des canaux d'interaction :
- Affiner la compréhension des thématiques d'interaction avec les clients, en identifiant notamment les sujets les plus évoqués,
- Détecter et remonter rapidement les signaux faibles,
- Comprendre quelles sont les thématiques les plus abordées par canal d'interaction (ex : les clients abordent les prix sur les réseaux sociaux, etc.),
-Mais aussi, comprendre l'influence des thématiques sur l'évolution de la satisfaction et de l'insatisfaction client.
"Nous sommes convaincus que cette analyse exhaustive et homogène de l'ensemble des remontées client doit permettre aux marques de mieux prioriser les actions à mettre en oeuvre et les investissements à envisager" déclare Mélanie Hentgès, Directrice Gobeyond Partners France.