Comment la robotique humanoïde réinvente l'expérience client
Publié par Laurent Marciniak, responsable social robotics chez Gfi Informatique le - mis à jour à
Marché en devenir dans de nombreux secteurs, la robotique humanoïde n'en est qu'à ses prémisses. Capable d'accueillir, d'accompagner et de renseigner grâce à une interface douée de paroles et d'émotions, le robot propose une nouvelle expérience client. Voici comment.
Dans les services, le retail ou encore la santé, le business de la robotique humanoïde n'en est qu'à ses débuts. Pourtant, il réinvente déjà la notion d'expérience utilisateur. Le robot humanoïde Pepper, par exemple, accueille, accompagne et renseigne les visiteurs avec empathie. Ce premier robot personnel émotionnel est capable de reconnaître des émotions humaines et de s'y adapter. Une innovation qui a vu naître un domaine d'expertise original: la social robotics. Celle-ci fait directement écho à deux valeurs: la collaboration entre l'homme et la machine et non le remplacement de l'un par l'autre, et la capacité du robot à intégrer l'espace public et à interagir avec l'utilisateur (par opposition au robot industriel cantonné à des tâches répétitives dans les usines).
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Les solutions business passent donc par le robot humanoïde en tant que point d'interaction digital entre le SI de l'entreprise et l'utilisateur final. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data - qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction, etc. - les équipes internes.
Une expérience client interactionnelle
Le robot humanoïde propose des services et des offres adaptés à des cas d'usage et sur mesure pour accueillir, guider et renseigner les visiteurs ou les clients. Cette approche, disponible en mode SaaS (cloud), se veut connect & use. L'objectif est d'intégrer le visiteur dans un environnement propice à l'échange. Le robot est en mesure de proposer des services à destination des visiteurs et des collaborateurs: réservation de taxi, identification et accueil des visiteurs, diffusion de contenus multimédias, questionnaire de satisfaction, smart building, etc. Ce service de commodité qu'est l'accueil devient alors un espace d'échanges et de communication où l'établissement peut interagir avec les visiteurs.
La robotique humanoïde n'est ni un gadget ni une solution de remplacement de l'humain.
Dans le retail, le robot est en capacité d'interpeller les clients et d'engager avec eux, avec le support d'une tablette tactile, un échange productif autour de produits, de services ou d'opérations spéciales. Une brique de type "catalogue produits" offre, par exemple, différents parcours (par critères techniques, popularité, prix, etc.), apportant ainsi une multitude de possibilités pour favoriser les interactions avec les clients. Le suivi de l'achat peut être délégué à un vendeur ou traité par le robot dans une approche click and collect. L'acte d'achat est personnalisé et amélioré. Avec des programmes de recommandations de produits, de gestion des achats ou des paiements, par exemple, la robotique humanoïde fluidifie le parcours client.
Alimenter en data les équipes internes
Des extensions de logiciels complètent les traditionnelles ERP et CRM avec une approche plug & use: reconnaissance client pour un accueil personnalisé, notification au conseiller pour préparation des produits et de l'encaissement, diffusion d'informations et d'offres par mail, etc.
Pour des besoins encore plus spécifiques, les entreprises se reposeront sur une méthodologie dite think, build, run. "Think", pour définir les cas d'usage particuliers et les interactions souhaitées, le story-board et le design des comportements, ainsi que les échanges avec le SI. "Build" pour une réalisation conduite en mode agile et intégrant la présentation régulière de la solution aux métiers, la qualification logicielle, le lancement du dispositif pilote et le cycle d'ajustement. Enfin "run", pour le déploiement global de la solution avec la formation des équipes métiers et techniques, le support et la tierce maintenance.
Le robot va être sollicité pour des tâches très répétitives (et ainsi permettre au personnel de mener des tâches plus valorisantes); pour de l'interaction avec le visiteur ou le client dans le but de proposer une nouvelle expérience utilisateur. En captant les réactions des visiteurs ou des clients, le robot alimente en data (qualité produits, service après-vente, questionnaire de satisfaction...) les équipes internes. Tout ceci est basé sur une approche de collaboration entre le personnel et le robot. Tout ce que fait le robot peut être fait par le personnel: il n'y a pas de territoire réservé à l'un ou à l'autre.
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Robotique humanoïde et intelligence artificielle
Pour améliorer encore plus cette nouvelle expérience client, la social robotics travaille sur l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) sous l'égide des plus grands noms du numérique. L'idée est d'utiliser des briques pour étendre la capacité du robot et ses services. Par exemple, les entreprises ont des bases de données gigantesques en matière de FAQ (questions fréquemment posées). Difficile alors pour les services internes de faire le tri. Le robot sera donc équipé d'une brique permettant de décrypter une telle demande, de décomposer, puis d'identifier les axes de recherche, avant de partager les résultats. Avec cette approche, l'entreprise gagne en réactivité. Le tout au service du client.
Malgré ces bons technologiques, le robot humanoïde n'est pas encore auto-apprenant. Il effectue ce que les algorithmes lui demandent. Avec l'intelligence artificielle, cela devrait évoluer. Se posera alors la question de qui va modéliser la décision. Pour faire face aux nombreuses questions soulevées par l'IA, les leaders du secteur ont lancé, en septembre dernier, une association pour débattre des best practices en la matière. Pour espérer ne pas se retrouver avec des robots qui échangent avec d'autres robots...
Biographie
Détenteur d'une formation de gestion industrielle et d'une formation MIAGE, Laurent Marciniak a un profil "hybride" qui l'a conduit à la gestion de projets IT.
Il rejoint le groupe Gfi Informatique en 2008 après 12 ans passées chez un éditeur de solutions logicielles. Il occupe successivement les fonctions de directeur technique puis delivery manager en charge du centre de services nouvelles technologies de Nantes. Practice leader digital depuis 2015, Laurent collabore avec la direction de l'innovation pour la promotion et le développement de nouvelles offres. Début 2016, il contribue activement au lancement de l'offre Gfi social robotics qui intègre les robots humanoïdes comme nouveau device d'interactions.