Cathay Pacific : quand l'excellence culinaire redéfinit l'expérience client
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Cathay Pacific et Mott 32 s'associent pour transcender la restauration en vol. Cette alliance stratégique, fruit d'une co-création minutieuse et centrée sur le client, vise à transformer chaque repas en une expérience mémorable, propulsant la compagnie aérienne à l'avant-garde de l'excellence culinaire.
Dans un secteur où l'expérience client est devenue le principal terrain de différenciation, Cathay Pacific vient de frapper un grand coup en annonçant un partenariat exclusif avec Mott 32, l'une des adresses les plus prisées de la gastronomie cantonaise contemporaine. Cette alliance stratégique illustre parfaitement comment une compagnie aérienne peut transformer un point de contact traditionnellement critique - la restauration en vol - en véritable source de satisfaction client.
La gastronomie comme levier d'engagement émotionnel
L'expérience client ne se limite plus à la simple satisfaction ; elle vise désormais à créer des moments mémorables générant un attachement émotionnel à la marque. "La nourriture n'est pas seulement un besoin fondamental, c'est un puissant vecteur d'émotion et de connexion culturelle", explique Vivian Lo, directrice de l'expérience client chez Cathay Pacific, lors d'une récente interview accordée à Customer Experience Magazine. Cette vision est confirmée par l'étude "Food as Experience" publiée par Forrester Research en 2024, qui révèle que 78 % des voyageurs premium mentionnent spontanément l'expérience gastronomique lorsqu'ils évoquent leurs meilleurs souvenirs de voyage aérien.
Une co-création minutieuse centrée sur le client
La force de cette collaboration réside dans le processus de co-création mis en place entre les équipes des deux entités. Pendant plus d'un an, les chefs de Mott 32 ont travaillé en étroite collaboration avec les spécialistes en restauration aérienne de Cathay Pacific pour adapter leurs créations emblématiques aux contraintes spécifiques du service en vol. "Nous avons impliqué nos clients fréquents dès les premières phases de développement", révèle Malcolm Wood, cofondateur de Mott 32, au South China Morning Post. "Des sessions de dégustation en cabine de simulation ont permis d'affiner les recettes en prenant en compte l'impact de l'altitude sur la perception des saveurs."
Personnalisation et flexibilité au coeur du dispositif
Le programme ne se contente pas d'offrir des plats "signature". Il inclut un système de personnalisation innovant permettant aux passagers des classes affaires et première de composer leur menu selon leurs préférences, restrictions alimentaires ou envies du moment, jusqu'à 72 heures avant le départ. "Notre outil digital 'My Dining Preference' s'intègre parfaitement dans notre stratégie omnicanale", précise Ronald Lam, CEO de Cathay Pacific, dans un webinaire organisé par l'association Customer Experience Professionals Association (CXPA). "Il nous permet de collecter des données précieuses sur les préférences de nos clients tout en leur offrant une expérience sur mesure."
Une formation pointue des équipages
L'excellence de l'expérience client repose également sur un important volet de formation. Chaque membre d'équipage servant sur les vols concernés bénéficie d'un programme de formation spécifique de 12 heures, conçu par les équipes de Mott 32. "Le personnel de cabine n'est pas seulement formé au service des plats, mais également à l'histoire et aux inspirations derrière chaque création culinaire", explique Jennifer Wu, responsable de la formation chez Cathay Pacific, dans une interview à Airline Customer Experience Quarterly. "Ils deviennent de véritables ambassadeurs capables de raconter l'histoire derrière chaque plat."
Des résultats mesurables en termes de satisfaction client
Les premières données collectées sur les vols tests sont prometteuses. Selon les chiffres communiqués par Cathay Pacific, le Net Promoter Score (NPS) a augmenté de 18 points sur les routes où le nouveau programme gastronomique a été déployé en phase pilote.
Pour Cathay Pacific, cette collaboration représente bien plus qu'un simple partenariat gastronomique. Elle incarne une approche holistique de l'expérience client où chaque détail est pensé pour créer une narration cohérente de la marque, depuis la réservation jusqu'à l'après-vol.
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