Voyager plus loin avec Aegean : la personnalisation au coeur de l'expérience
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Compagnie aérienne spécialiste de la Grèce, Aegean mise sur une stratégie de relation client centrée sur des services bien rodés, sur la fidélisation et sur l'utilisation de technologies avancées pour personnaliser l'expérience. Le point avec Ilias Mandroukas, Deputy Chief Commercial Officer Digital and Marketing chez Aegean.
Quelle est la stratégie globale de relation client mise en place par Aegean ?
Nous venons de célébrer nos vingt-cinq ans. Depuis notre premier vol, les conditions et les défis de notre industrie n'ont cessé de changer. Dans cet environnement en évolution, notre objectif est toujours resté le même : offrir de manière constante une expérience de voyage unique qui répondra, voire dépassera, les attentes de nos passagers. Cela résume notre stratégie de relation client et les bases de notre relation avec nos passagers.
Nous nous concentrons sur la prestation de services exceptionnels, le renforcement de la fidélité des clients et l'utilisation de technologies avancées pour des expériences personnalisées. Nous mettons un fort accent sur la compréhension des besoins des clients grâce à l'analyse de données, ce qui permet des services et communications sur-mesure.
De plus, nous investissons massivement dans notre présence numérique, offrant plus de 60 services numériques via nos canaux web et mobiles. En parallèle, nous nous concentrons sur la qualité de l'expérience client à travers nos canaux physiques, en formant et en donnant à notre personnel les outils nécessaires pour reconnaître et servir nos clients individuellement.
Comment la compagnie aérienne innove-t-elle pour améliorer l'expérience client ?
Les pratiques en matière d'expérience client passent de « une solution pour tous » à « une même dimension ne convient pas à tous » avec des pratiques d'expérience client personnalisées, ainsi que des programmes de fidélité avec des services et des récompenses sur-mesure.
Les services personnalisés et basés sur les données sont au coeur de notre stratégie. Aegean, adoptant une approche centrée sur le client, est l'un des pionniers de l'industrie de l'aviation en investissant dans des technologies modernes, autour de l'analyse des grandes données et de la personnalisation, telles que les données clients, les plateformes de commerce électronique et de communication. Que nos passagers communiquent avec notre centre d'appels, soient à bord ou visitent notre site web pour réserver un billet, notre objectif est de pouvoir les servir de manière cohérente et personnalisée selon leurs besoins.
En même temps, nous développons des produits et solutions qui répondent aux besoins spécifiques des différents segments de notre clientèle, comme les familles avec Aegean for Families, les jeunes avec le programme genAIRation, les entreprises avec Business On Board (BOB). En parallèle, grâce aux partenariats de notre programme de fidélité, nous offrons à nos membres des possibilités d'engagement élargies afin qu'ils puissent être récompensés pour leurs transactions au quotidien, même s'ils ne volent pas.
Quels sont les domaines à améliorer en termes de relations client ?
Dans une industrie hautement concurrentielle, telle que celle de l'aviation, avec des besoins et des habitudes des passagers en constante évolution, se démarquer parmi de nombreux concurrents, gagner la confiance et la fidélité des clients sont devenus encore plus cruciaux pour toutes les compagnies aériennes. Il est essentiel de comprendre ce qui motive le comportement des clients, ce qui rend un passager satisfait ou fidèle, ce qui lui donne envie de voler à nouveau, pour que nous construisons nos stratégies de relations client et que nous puissions améliorer l'expérience client.
Au fil des années, nous avons développé une stratégie concrète de relation client pour gérer et analyser les interactions et les données des clients tout au long du cycle de vie du client, afin d'offrir les bons produits aux bons segments de passagers et d'aider à la rétention des clients. Nous mettons fortement l'accent sur la satisfaction des clients en fournissant un service client efficace et rapide : amélioration des services et des commodités à bord, optimisation du processus de réservation et d'enregistrement, expériences personnalisées et sur-mesure, et une mise en oeuvre d'un programme de fidélité complet. Nous continuons également à nous perfectionner dans des domaines tels que la gestion efficace des bagages, les processus de réservation sans accroc, la communication proactive lors de retards ou de perturbations et la ponctualité, même si certaines de ces performances ne dépendent pas exclusivement de nous.
Nous visons à concevoir et offrir une expérience de voyage encore meilleure sur un réseau encore plus large. Dans l'environnement concurrentiel et toujours exigeant de notre industrie, nous restons concentrés, fermement ancrés, mais toujours avec le même enthousiasme, la même ambition et la même vision qu'il y a 25 ans. Notre objectif est d'emmener Aegean encore plus loin et de rester le choix préféré des passagers.