Avec sa nouvelle campagne « En ligne, en mieux », Hello bank! affiche ses ambitions
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Présent sur le marché depuis 10 ans, Hello bank! lance une campagne de publicité axée sur sa promesse cient. Son slogan, "En ligne, en mieux", vise à créer de la préférence de marque auprès des particuliers et des entrepreneurs indépendants. Explications avec Chloé Goldstein, Directrice marketing & business development d'Hello bank!
Quel est le message que vous souhaitez faire passer à travers le slogan "En ligne, en mieux" ?
À défaut de vouloir expliquer une nouvelle stratégie de relation client, cette nouvelle campagne de communication illustre ce qu'on considère être une des forces de notre modèle : montrer que les clients de notre banque en ligne sont heureux ! Un modèle que l'on ne valorisait peut-être pas assez auparavant dans nos campagnes. Pour rappel, Hello bank! existe depuis 2013, avec plus de 800 000 clients en France à ce jour. Au lendemain de nos 10 ans, il nous a semblé important de mettre en avant les points forts de la marque, appréciés par les clients, avec une touche de fraîcheur dans notre communication au sein d'un marché désormais mature, non plus exclusivement réservé aux jeunes actifs, urbains ou technophiles. Toute la population française est sensible à nos arguments. D'ailleurs, le haut niveau de satisfaction de nos clients le prouve. C'est la raison pour laquelle nous avons opté pour la signature « En ligne, en mieux ». Tout en rappelant que nos clients recherchent de l'autonomie, qu'ils souhaitent mener des actions par eux-mêmes et ce, avec des prix compétitifs.
Quelle est justement la stratégie de relation client d'Hello Bank! ?
Il s'agit tout d'abord de mettre cette relation au coeur de notre stratégie en accompagnant les clients quel que soit le canal. Nous devons leur donner les outils digitaux les plus complets, les plus utiles et les plus fluides possibles pour qu'ils puissent réaliser ce qu'ils souhaitent en totale autonomie.
J'aime rappeler que cette relation client est un peu binaire : les conseillers restent présents en cas de besoin à tout moment pour apporter une vraie expertise, notamment pour les projets de vie importants. En outre, une des spécificités du modèle Hello Bank!, c'est son adossement et son intégration à la banque de détail de BNP Paribas. Les conseillers dédiés Hello Bank! répondent à nos clients par téléphone, par chat, par message sur les réseaux sociaux, sur des horaires hebdomadaires de 8h00 à 20h00. La promesse d'une réponse apportée par un expert conseiller est respectée !
Il faut savoir que l'interaction principale entre Hello Bank! et les clients se fait à travers le mobile. Des clients qui se connectent en moyenne 16 fois par mois, soit un jour sur deux. D'ailleurs, nous donnons la possibilité à nos clients de configurer, par exemple, des notifications sur leur application pour être proactivement informés d'une opération/action qui peut les intéresser. Exemple avec la création d'une alerte lui disant qu'il va être prochainement à découvert (grâce au travail de nos algorithmes). À lui de prendre les mesures nécessaires pour éviter cet "incident". Idem, lorsque le plafond de sa carte arrive à 80% et qu'il risque de se retrouver en situation de blocage, il peut alors augmenter son plafond en self-care. En fait, nous faisons en sorte d'avoir une relation client digitale hyper proactive.
Quelle place faites-vous à l'intelligence artificielle pour être encore plus performant dans votre relation client ?
Nous allons décupler les capacités de nos interfaces digitales afin de les rendre les plus pertinentes possibles. L'objectif étant de gagner en personnalisation d'interaction. Pour cela, l'intelligence artificielle va pouvoir nous aider. L'IA doit nous permettre d'être meilleur en termes de réactivité et de pertinence dans la réponse digitale fournie. L'idée n'est pas de remplacer l'humain, loin de là, puisqu'il est toujours sollicité par les clients surtout lorsqu'il s'agit de finance. C'est la richesse de notre modèle de banque en ligne.