Butagaz, l'équilibre assuré entre l'humain et la technologie au service du client
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
En alliant l'expertise humaine et l'innovation technologique, Butagaz propose une expérience client aboutie. Une expérience renforcée par la 8ème édition de la Journée Bleue durant laquelle l'entreprise a su prouver son engagement en matière de satisfaction client.
Butagaz met un point d'honneur à placer le client au coeur de ses préoccupations. La Journée Bleue en est le parfait exemple. Événement annuel dédié à la satisfaction client depuis 2017, cette initiative permet de valoriser les collaborateurs en contact direct avec la clientèle et renforcer la culture d'entreprise centrée sur le client. « Considérée comme la "Fête du client", notre Journée Bleue est consacrée à la place de la culture client au sein de Butagaz, tout en valorisant nos collaborateurs qui sont en "prises directes" avec les clients. Une journée importante qui nous permet de faire le point sur les actions entreprises pour répondre aux attentes des clients et comment nous pouvons améliorer cette relation sachant que les clients deviennent de plus en plus exigeants », souligne Isabelle Guéret, Responsable Expérience Client, partie GPL de Butagaz. L'entreprise a d'ailleurs profité de cette 8ème édition (le 10 octobre 2024 à Lisses) pour rassembler l'ensemble des entités du Groupe : Gaz Européen, Sler, Wewise et bien évidemment Butagaz, l'activité historique du Groupe.
Une relation client de proximité et personnalisée
L'externalisation des conseillers n'est pas d'actualité chez Butagaz. En effet, l'ensemble des 220 agents de clientèle sont internalisés et répartis sur le territoire français : Amiens, Quimper, Toulouse et Corte en Corse. « Nous misons sur cette internalisation pour garantir une meilleure maîtrise de la qualité de service et tendre vers une relation plus personnalisée et de proximité », explique la Responsable Expérience Client. Une relation de proximité et personnalisée qui est d'ailleurs régulièrement récompensée avec la certification "Service France Garantie" obtenue depuis 4 ans.
Des chiffres clés témoignant de la satisfaction client
Les résultats parlent d'eux-mêmes. Sur 400 000 appels par an, 80 % sont pris en moins de 90 secondes. Par ailleurs, avec 92 % de satisfaction client, un NPS (Net Promoter Score) de +20 et un taux de fidélité de 90 %, la relation client de Butagaz affole les compteurs et témoigne de la réussite de la stratégie engagée. « Aussi bons soient-ils, ces chiffres ne nous empêchent pas de nous améliorer, notamment sur le Customer Effort Score (CES - l'effort que le client doit fournir pour avoir une réponse à sa demande). 72 % de nos clients se disent avoir effectué un effort faible, résultat que nous souhaitons faire progresser », reconnaît Isabelle Guéret.
Le bien-être des collaborateurs au coeur de la stratégie
Les clients sont considérés... mais que dire des collaborateurs ? L'entreprise estime que leur bien-être est étroitement lié à la satisfaction client. Ainsi, de nombreuses initiatives pour favoriser l'engagement et l'autonomie des équipes sont lancées : enquêtes de satisfaction, parcours d'intégration personnalisé et rencontres avec d'autres équipes pour créer des dynamiques, formations régulières... sans compter sur la présence d'une assistante sociale depuis maintenant 30 ans. « Prendre soin de nos équipes fait partie de notre ADN et nous comptons poursuivre ces initiatives pour favoriser le bien-être des collaborateurs », confirme Isabelle Guéret.
L'intelligence artificielle au service de la relation client
Même si l'humain est au centre des préoccupations, Butagaz ne délaisse pour autant pas l'innovation et la technologie, loin s'en faut. L'Intelligence Artificielle a en effet pris sa place depuis 2019 dans l'entreprise, avec notamment la présence d'un call bot. Utilisé lors des prises de commande, il est capable de traiter une commande du début à la fin, tout en assurant le transfert à un conseiller, si des émotions ou des incompréhensions sont détectées. Environ 14 % des commandes sont réalisées par IA, un chiffre en croissance. Un autre bot, lancé en 2024, gère le routage des appels, facilitant l'accès direct au bon interlocuteur pour le client. « Ces solutions visent à optimiser la fluidité et la satisfaction client, tout en permettant un service continu, même hors horaires d'ouverture des centres d'appels », commente Responsable Expérience Client.
Finalement, en alliant une culture d'entreprise solide basée sur l'humain à une intégration judicieuse des technologies modernes, Butagaz développe une stratégie client performante. Une approche qui lui permet de fidéliser ses clients et de se démarquer sur un marché concurrentiel.