Pourquoi Allianz a créé une plateforme d'entraide communautaire
Publié par Maud Vincent le - mis à jour à
Sur un produit aussi rationnel et froid que l'assurance, susciter l'engagement et l'empathie des clients n'est pas une mince affaire. Pour créer un lien autour de sa marque, Allianz a transformé sa base de clients en une communauté d'entraide sur la verticale automobile. Retour d'expérience.
Il n'est pas simple pour une marque d'assurance de nourrir une relation "chaude" à la marque qui provoque l'adhésion des clients tout en évitant le "bureau des pleurs". "Peu de marques d'assurance ont su créer un réseau social d'assurés ou du lien social autour des produits assurances", appuie d'emblée Christophe Depont, Marketing Manager d'Allianz France, qui livre son retour d'expérience à l'occasion du "Digital Innovation", organisé par l'EBG le 24 novembre dernier.
Pour pallier cet obstacle, Allianz a eu l'idée de transformer sa base client en une communauté d'entraide, non pas sur sa marque en tant que tel mais sur un des produits associés à son service d'assurance automobile : l'usage et l'entretien de la voiture. "On souhaitait créer un service utile, original et qui soit utilisé par nos clients. Outre de réchauffer notre image un peu froide, il s'agit d'améliorer la satisfaction client et notre taux de rétention", détaille le Marketing Manager. Car en dehors des échanges rationnels au moment de la souscription et des sinistres éventuels, la relation client est inexistante. Avec la plateforme d'entraide communautaire d'Allianz, la marque génère de l'empathie et crée un canal relationnel pendant toute la vie du contrat.
Au-delà, c'est l'opportunité marketing pour l'assureur d'augmenter son taux de revisite du site ainsi que d'améliorer son SEO via la production de contenu des clients. "Chaque demande d'aide ou de conseil enregistrée sur la plateforme est ensuite envoyée par email aux membres de la communauté qui, pour répondre, doivent revisiter notre site", explique Christophe Depont.
Vers une place de marché ciblée entre clients
La mayonnaise a pris puisque six mois après son lancement, la plateforme rassemble 566 000 membres actifs. Au-delà des échanges relatifs aux réparations, des conseils d'entretien, ou d'achat de tel modèle automobile, la plateforme devient le lieu de vente entre particuliers. "Peu à peu, la communauté transforme la plateforme en une place de marché ciblée entre les clients d'Allianz", relève Christophe Depont. Un développement autonome et non prévu a priori qui consacre le bien-fondé de l'approche produit mise au point par l'assureur, qui prévoit d'élargir la plateforme aux deux-roues.