Maria Flament, Leroy Merlin
Publié par Astrid de MONTBEILLARD le | Mis à jour le
Pour Maria Flament, responsable de la Voix du client chez Leroy Merlin, chaque individu est un acteur essentiel de la relation client, pièce maîtresse de la bonne réputation de l'entreprise.
Quels faits marquants retiendrez-vous de 2011 dans l'univers de la relation client ?
Des démarches de plus en plus nombreuses sont en cours, non seulement dans les entreprises privées mais aussi dans les entreprises de “Service public”. Que La Poste ait fait une telle métamorphose ou que Bercy engage des réflexions sur le sujet sont une vraie réjouissance pour la relation client.
Les faits qui vous ont le plus réjouie ? Le plus déçue ?
Ce qui me réjouit le plus, c’est que de plus en plus, la relation est considérée comme un projet et une vraie culture d’entreprise et que les équipes ont pour ambition de faire vivre cette culture de relation client.
Cependant, à certains égards, cette stratégie relationnelle ne reste qu’un “vœu pieux” décrété, en période de fragilité ou pas, par le top management, impliquant très peu de personnes. De ce fait, les managers de terrain, pas toujours motivés et exemplaires dans cette démarche “n’emmènent pas leurs équipes” vers cet objectif. N’oublions pas que ce que le client ne voit pas n’existe pas. Il est grand temps que l’on s’occupe bien des collaborateurs pour qu’ils s’occupent bien de leurs clients.
Quelles sont vos attentes pour 2012 ? Vos craintes pour 2012 ?
J’aimerais beaucoup qu’en 2012, chacun prenne conscience que les supports du contrat relationnel reposent avant tout sur les hommes, sur une relation d’extrême proximité et de profonde empathie, le sens du service et une attitude proactive. La relation au client doit être empreinte de liberté et non pas “téléguidée” par son contrat de travail. Ma crainte est que, vu le contexte économique morose, la prise de risque et la rentabilité à court terme dans le domaine de la relation client se réduisent à une peau de chagrin et que des arbitrages financiers “étouffent” toutes ces bonnes volontés.
Quelles tendances pensez-vous voir émerger, se confirmer pour 2012 ?
La confiance et l’adhésion sont aujourd’hui devenues un paramètre économique déterminant pour les entreprises, sur fond de recherche de sens dans chacun de nos actes quotidiens. Aussi, l’acte d’achat est aujourd’hui devenu un acte de vote. J’achète ce que je suis, j’achète ce que je veux être, j’achète ce avec quoi j’adhère. Une entorse à mes valeurs et c’est le vote sanction. Une adéquation à mes valeurs, un surpassement de mes attentes, et c’est le vote d’adhésion. Voire le plébiscite.
Dans ce contexte de jugement permanent, la réputation d’une entreprise est une condition de sa pérennité et de son développement. Or les métiers de la relation client sont à entrevoir au travers de cet enjeu global qu’est la réputation.
Les recherches le montrent, la réputation d’une entreprise se fait et se défait au quotidien et ce, au travers de trois points de contacts permanents entre l’entreprise et ses publics : ce que l’entreprise dit d’elle-même, au travers de ses prises de parole publiques (communication, publicité, site web, etc.), ce que des tiers disent de l’entreprise (les médias, les experts, etc.) et l’expérience apportée par l’entreprise (à ses clients, aux candidats à l’embauche, aux actionnaires, etc.).
C’est sur ce dernier point, l’expérience directe de l’entreprise, que la relation client a un rôle primordial à jouer. Chaque client a ses propres critères de jugement. Et il jugera par rapport à la réalité que l’entreprise lui donne à voir. Ne pas être en conformité avec ses critères détruira de la réputation, et avec elle de la recommandation, de l’adhésion, et du bénéfice du doute en cas de dysfonctionnement (médiatisé ou non). Être en conformité ne crée ni ne détruit de la réputation, cela confère “simplement” à l’entreprise un permis d’exercer et d’exister.
Ce qui crée de la valeur réputation, c’est la capacité de l’entreprise à redéfinir la norme communément admise, à surpasser les attentes pour définir un nouveau standard d’exercice de son métier.
La relation client est le terrain le plus propice pour cela. Il faut donc considérer la relation client comme occasion de réputation. Et chacun d’entre nous, dans l’exercice quotidien de son métier, est un acteur essentiel au service de cet actif précieux.