Les 5 sens au service de l'expérience client
Publié par Anne-Laure Février le | Mis à jour le
Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines marques. Visite, avec le cabinet l'Académie du service, de trois enseignes qui y ont recours.
Selon une étude menée par Bain and Company, 80% des marques pensent délivrer une expérience mémorable à leurs clients, quand seuls 8% de ces derniers, ont cette perception.
C'est justement sur les émotions des clients que l'Académie du Service souhaite s'attarder, en les plaçant constamment au coeur de toutes leurs démarches. Cela passe par l'exploitation des 5 sens, pour une satisfaction client optimale. " L'approche par les sens nous a toujours inspirée ", explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service. " Les 5 sens parlent et captent la réalité du monde, et ils participent de l'expérience du client."
Recourir aux 5 sens pour enrichir l'expérience client est devenu incontournable pour certaines enseignes. Que ce soit Lush, Renault, ou Nespresso, elles ont toutes décidé de transformer l'expérience client traditionnelle en expérience client "poly sensorielle".
Chez Lush, enseigne de cosmétiques faites maison, la vue et l'odorat sont constamment sollicités. Le magasin joue sur cette stratégie de marketing sensoriel qui plonge instantanément le client dans une ambiance chaleureuse destinée à influencer son comportement d'achat. Lush surprend, en effet, ses clients avec ses savons de toutes les couleurs, et les effluves de parfum. Fériel Tahi, responsable de communication chez Lush, explique cette volonté de recourir aux sens des clients : "des marques moins luxueuses s'orientent de plus en plus vers une esthétisation de leurs points de vente, parce que l'on sait que 80% des stimuli sont visuels. Cela vaut la peine de s'investir."
Pour Renault, c'est le toucher qui prime. Selon une étude récente, 94% des personnes qui pénètrent dans une concession sont déjà passées par le site internet de la marque. Ainsi, sans jamais avoir vu le modèle, le client peut en obtenir toutes les informations grâce au site. Il faut donc lui faire découvrir quelque chose de nouveau en concession. A l'Atelier Renault, sur les Champs-Élysées, le visiteur peut toucher les voitures et entrer dans les différents habitacles. A savoir : l'Atelier Renault, ouvert 365 jours par an, accueille près de 7000 personnes par jour, soit 2,5 millions de visiteurs par an.
Le goût, cette fois-ci, est particulièrement mis en avant chez Nespresso. Offert à l'entrée du magasin, le café ponctue le parcours d'achat du client, lui faisant découvrir de nouvelles saveurs. La vue est également très importante : Nespresso a la volonté de produire de belles choses, avec des graines de café de couleurs différentes selon leur pays d'origine, et des tasses toujours plus élégantes. Des dégustations de "grands crus de café" sont également disponibles, comme sur ci-dessous.
Enfin, les pianos en libre-service dans les gares, mettent la musique à l'honneur. Il s'agit là d'une façon intelligente et agréable, pour la SNCF, de faire patienter ses passagers. L'environnement sonore conditionne bien souvent le comportement d'achat du client, que ce soit dans une gare, dans une boutique de vêtements ou dans un restaurant, par exemple.
