Les meilleurs exemples de pratiques Cx Spécial Covid19 ((Episode 5/6)
Publié par Par Laurence Body le - mis à jour à
Laurence Body, spécialiste d'Expérience Client et designer de service publiera chaque semaine sur son blog et sur RelationClientMag une série de 6 articles sur l'expérience client à l'épreuve de Covid19. Découvrez ici lequatrième volet, étayé d'exemples concrets des réponses récentes des marques.
L'expérience client n'est jamais autant à l'aise que dans son rôle d'agent du changement et de stratégie de transformation . Avec la crise du Covid19 et la place prise par l'humain, elle retrouve des couleurs et délaisse les approches centrées sur les processus et guidées par l'efficacité opérationnelle. Quel que soit le secteur -services, grande consommation, industrie - la peur et les ruptures d'approvisionnement provoquées par le Coronavirus ont eu un effet sur les délais de livraison, les critères de choix des clients, la façon dont les produits et services sont consommés, et le concept même de " service ". Les expériences conçues en ce moment sont fondamentalement différentes de celles d'il y a seulement 2 mois : déployées en mode test and learn, elles font la part belle à la créativité et au collaboratif, l'expérimentation est la nouvelle norme. Alors que dire à ceux qui seraient tentés de réduire les coûts et de considérer l'expérience client comme superflue ? Il suffit de se souvenir de ce qui s'est passé pendant la crise de 2008 pour les convaincre de n'en rien faire.
Entre 2007 et 2009, les performances boursières des leaders Cx étaient significativement supérieures à la moyenne des entreprises du S&P 500, là où les moins bons étaient très en deçà. Les champions de l'expérience client sont moins affectés par les crises, même si les dimensions recherchées en ce moment portent moins sur la qualité d'exécution que sur les valeurs de sens. Attention donc à la tentation de réduire les budgets Cx ou de ne pas être aligné avec les valeurs de respect et d'humanité : les clients ne sont pas acquis pour toujours et le risque de churn est important quand des nouveaux entrants viennent bousculer le statu quo avec des solutions plus appropriées à de nouveaux besoins. Souvenez vous de Uber qui a disrupté le marché des taxis et de Netflix qui a pivoté pendant la crise de 2008. Ces 2 exemples nous disent que la centricité client appliquée comme une discipline olympique et déployée dans la durée (c'est un marathon pas une course de vitesse), favorise la fidélité, la préférence et la prescription.
Un plan en 3 temps
Alors comment faire face à la crise tout en déroulant la nouvelle stratégie expérience client. En appliquant un plan en 3 temps : " Do Now ", " Do next ", " Do later ". Commençons par " Do Now ", entre maintenant et les 30 prochains jours. Cette étape consiste à faire l'inventaire de toutes les actions mises en oeuvre pour répondre aux nouveaux besoins des clients, à les catégoriser - expérience, processus, service, gouvernance, ...- et à les classer par ordre de priorité au regard des défis qu'elles soulèvent dans l'entreprise. Le but est de la restructurer autour de ces nouveaux sujets. Voici quelques exemples :
En résumé, pour les 30 prochain jours, le mot d'ordre est innovation autour des nouvelles pratiques mises en oeuvre par vous et par les autres, tout en restant au plus près des besoins des clients et autres acteurs de l'écosystème.