"EDF, fière d'être le 1er énergéticien à obtenir la certification " Relation Client France "
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Frédéric Thébault, directeur Service client et commercial des clients particuliers chez EDF, a récemment reçu la palme d'or du directeur client de l'année, il revient sur sa stratégie...
Quelle est la stratégie d'EDF en matière de relation client et à quels enjeux répond-elle ?
Notre positionnement est d'être l'énergéticien partenaire de confiance de nos clients, celui qui est reconnu pour son expertise, ses offres claires - avec notamment des innovations permettant de s'adapter aux nouvelles aspirations de vie des consommateurs - son accompagnement dans la recherche d'économies d'énergie mais aussi ses pratiques commerciales respectueuses. Nous traitons les demandes avec professionnalisme et transparence.
Vous avez récemment obtenu la certification " Relation Client France " de l'AFRC et de l'Association Pro France, et la Palme du directeur client de l'année organisé par l'AFRC, qu'est-ce que ces certification / distinction représentent à vos yeux ?
EDF est fière d'être le premier énergéticien à obtenir la certification " Relation Client France ". Notre portefeuille clients compte près de 24 millions de comptes, réconcilier à la fois la taille de notre portefeuille et la personnalisation indispensable pour générer une expérience inoubliable pour notre client est un enjeu. Être en proximité de ses clients contribue à cette personnalisation. Nous tenons à ce que nos conseillers vivent le quotidien de nos clients. C'est pourquoi nous avons installé l'ensemble de nos centres de relation client (internes ou externes) en France, ce qui représente plus de 5 000 conseillers.
Nous contribuons, à travers la filière de la relation client, à maintenir l'emploi dans les territoires, à développer des parcours professionnels. Nos centres de relation clients sont labellisés " Engagé RSE ", label attribué par Afnor Certification et nous demandons à nos partenaires externes de suivre cette démarche. La RSE, c'est aussi développer l'insertion et l'alternance ! Nous menons une politique d'inclusion active, avec près de 8 % de nos conseillers clients en situation de handicap et nous mettons l'accent sur l'alternance puisque nos centres accueillent 300 nouveaux alternants chaque année. La moitié poursuit un parcours scolaire et nous en recrutons 20%.
La Palme du Directeur client de l'année, décernée par l'AFRC, reconnaît le travail de l'ensemble des équipes, pas seulement le mien, elle atteste que nous sommes sur le bon chemin avec l'un des plus gros services client, occupant une position de leader, mais capable de se ré interroger, d'innover, de se transformer pour développer l'excellence.
Vous avez lancé un programme expérience client afin de renforcer l'engagement et le lien avec les clients depuis votre prise de fonction en 2019, et d'en faire un facteur de différenciation, où en êtes-vous à date ?
L'expérience client est un levier stratégique fort. Depuis 2019, nous avons lancé ce grand programme et nous avons commencé par observer, apprécier le niveau d'orientation client dans le pilotage de l'activité au niveau du management. Au lieu de recourir à des batteries de slide(s), nous proposons aux managers un parcours expérientiel pour leur faire apprécier l'expérience client en tant qu'usagers. Par capillarité, ils prennent conscience des " tops " et des " flops " de l'expérience client proposée par EDF.
Nous avons défini des marqueurs qui doivent être présents dans les offres et postures, lorsque nous nous adressons à nos clients. Enfin, nous avons créé une école interne dont les modules de formation sont axés sur les softs skills pour acquérir les compétences clés et que suivent tous les conseillers pour leurs relations avec nos clients, tous les managers pour leurs relations avec leurs équipes.
Cette année nous avons organisé un concours pour rendre ce dispositif tangible et créer l'émulation. Il s'est très bien passé, 47 finalistes ont incarné la qualité du discours par leur enregistrement et la conseillère lauréate est reconnue par l'ensemble des équipes.