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Comment déployer un service clients sur Twitter ?

Publié par Paul Monin le - mis à jour à

Au même titre que les hotlines, le réseau de micro-blogging s'affirme pour les entreprises comme un nouveau canal pour gérer les demandes des clients. Mais qui dit nouvel usage dit également nouvelles méthodes. Voici quelques bonnes pratiques.

C'est un fait. De plus en plus d'internautes utilisent Twitter pour interagir avec les marques sur des problématiques de service après-vente. Selon le livre blanc de Twitter sur la relation client publié en août 2015, le nombre de tweets envoyés par des internautes aux comptes de marques BtoC a été multiplié par 2,5 entre mars 2013 et février 2015, et continue d'augmenter. Et devrait dépasser en volume la barre des 8 millions de tweets fin 2015.

Face à cette forte tendance, il est cependant nécessaire pour une entreprise d'établir en amont une stratégie précise pour mettre en place un service clients efficace.

Quelle expérience client veut-on apporter ?

Selon les secteurs d'activité, la valeur du service clients sur Twitter varie. Ainsi, plus de 60% des followers d'un opérateur télécom le font pour le service clients, alors qu'ils ne sont que 32% pour des marques de voyages, selon une étude Nielsen réalisée pour Twitter en juin 2015.

Dans le cas où la demande est forte, il est recommandé de créer un compte spécifique pour le traitement des questions, à la manière de La Poste avec son compte @Lisalaposte, sorte d'agent virtuel sur Twitter, ou Axa avec son compte @Axavotreservice. Et ne pas omettre d'assurer la promotion de ce compte " spécial service clients " sur les autres canaux de communication de l'entreprise.

Il est également nécessaire d'accorder la gestion du service clients sur Twitter avec ses forces internes. Internet n'ayant aucune limitation temporelle, il faut éviter de promettre un service 24/24 et 7/7 si les ressources ne suivent pas. Par exemple, le compte Twitter Orange Conseil annonce chaque soir sa fermeture dans un tweet :

Enfin, pour assurer l'évolution du service clients dans le temps, il faut identifier et sélectionner les KPI pertinents par rapport à la stratégie globale : nombre de followers du compte de service clients, visibilité des posts de résolution des problèmes, nombre de mentions de la marque, etc.

La gestion des demandes

Une fois le système mis en place, les premières réclamations vont commencer à affluer. Selon leur nombre, il sera nécessaire de les trier selon un niveau de priorité défini par l'entreprise. Les critères peuvent être, par exemple, l'émissaire du tweet (est-ce une personne influente ?), le sujet de la demande (technique ou commercial ?) ou bien l'historique de la demande (question en attente depuis plusieurs jours).

De plus, pour assurer un service de qualité et l'améliorer en continu, Twitter a identifié trois niveaux d'actions :

  • Les demandes directes

    • Ce sont des interpellations directes à la marque. Soit le problème est de nature à être réglé rapidement, en répondant simplement au tweet, soit il nécessite un suivi plus abouti. Dans ce cas, il est bon de continuer l'échange dans les Direct Message, le service de messagerie instantané de twitter, où les messages ne sont plus limités à 140 caractères depuis août 2015.

  • Les citations

    • Il ne s'agit pas d'une demande directe à la marque, mais une citation de cette dernière. Proactivité, sens du service et courtoisie sont de mise pour gérer ces demandes de façon efficace et pertinente.

  • L'anticipation des demandes

    • Afin de rendre son service clients plus efficace, une marque peut également anticiper les demandes des internautes en effectuant une veille sur les sujets reliés à son domaine d'activité, voire connexes. Dans ce domaine, le compte Hilton Suggests est un parfait exemple.

    Des opérateurs particuliers

    La gestion des demandes par ce canal spécifique nécessite des opérateurs aux compétences particulières, adaptées aux enjeux propres aux réseaux sociaux. Entre le CM et l'agent du service clients, ce profil nécessite plusieurs qualités:

    - Être impliqué dans la résolution des problèmes
    - Avoir d'excellentes capacités rédactionnelles
    - Faire preuve d'empathie envers le consommateur
    - Savoir bien utiliser les outils de Twitter et en connaître les pratiques
    - Être au fait de la culture de l'entreprise

    La mise en place d'un service clients nécessite une capacité à apprendre en permanence pour ajuster sa stratégie en fonction des évolutions des usages. Agilité et optimisation sont les maîtres-mots pour établir une relation client durable et efficace sur Twitter.

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