#CXParis: Kapten identifie les zones d'ombre de sa relation client
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Justine Lavarenne, responsable relation client de Kapten, explique comment faire face à un parcours client que l'entreprise ne peut maîtriser de bout en bout, car non entièrement digitalisé.
Avec 2 millions de clients et 25000 chauffeurs, Kapten, ex-Chauffeur Privé, recèle de nombreux irritants pour les clients qu'il n'est pas toujours aisé d'identifier. "Dès que nous avons affaire à de l'humain ou à des facteurs exogènes, liés au trafic ou la météo, nous nous trouvons confrontés à des zones d'ombre qu'il faut comprendre pour réagir lorsque quelque chose dysfonctionne", explique Justine Lavarenne, responsable expérience client de Kapten.
Des difficultés qui ont souvent pour résultante l'attente du client, une attente que l'entreprise ne maîtrise pas, génératrice d'insatisfaction. "Il s'agit de transformer ces problèmes en moment d'engagement, notamment en agissant de manière proactive: prévenir un client du retard du conducteur et lui envoyer un mot d'excuse assorti d'un geste commercial permet de le fidéliser", insiste la jeune femme.
De la réactivité à la proactivité
La gestion de ces pain points doit s'articuler en trois niveaux de réponse: tout d'abord, la réponse aux réclamations de façon juste et rapide. La deuxième étape consiste à "donner les clés au client", afin qu'il puisse agir par lui-même pour solutionner son problème (notamment en lui permettant de contacter directement le chauffeur). Enfin, la responsable expérience client oeuvre à la mise en place d'actions proactives (solutions techniques ou relationnelles, par exemple des solutions prédictives concernant le trafic) visant à prévenir les problèmes.
"Toutefois, il est nécessaire de prendre en compte l'équilibre entre les deux parties: implémenter une nouvelle solution peut créer un nouveau problème. De plus, les irritants constatés doivent concerner un volume important de clients", indique Justine Lavarenne. Une volonté d'amélioration qui passe aussi par la réactivité: ainsi, Kapten se targue d'atteindre un taux de 60% de réponses sur son service client en moins d'une heure.