Accor digitalise l'accueil de ses hôtels
Publié par Charlotte Marchalant le | Mis à jour le
Fleuron de la stratégie d'innovation du groupe, un nouveau service digital permet aux clients de ne plus s'embarrasser des démarches administratives qui marquent traditionnellement l'arrivée et le départ à l'hôtel.
Accor étend l'expérience client digitale avant, pendant et après leur arrivée dans ses établissements.
Soucieux de placer la technologie au coeur de sa relation client, le groupe hôtelier déploie un service d'accueil digital, conçu pour simplifier les démarches administratives qui peuvent complexifier l'arrivée et le départ de la clientèle. Celui-ci d'adresse à l'ensemble des clients porteurs d'une carte de fidélité ou d'abonnement, ou réservant en direct avec Accor : site internet accorhotels.com, sites des marques du groupe, applications mobiles, appel direct à l'hôtel, etc. Une manière de permettre aux employés chargés de l'accueil de se recentrer sur " le coeur de leur métier d'hôte ; leur passion ", affirme Christine Pouletty, directrice du projet chez Accor.
Adaptable à souhaits afin de répondre aux spécificités des différentes marques du groupe - dont Novotel, Sofitel, Pullman et Ibis - ce programme de conciergerie numérique s'articule autour de quatre grandes étapes :
- Deux jours avant le séjour à l'hôtel : le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s'il a réservé via Accor ou s'il est porteur d'une carte de fidélité ou d'abonnement.
- Le jour de son arrivée, le client reçoit un message d'accueil par SMS, pour lui confirmer que sa chambre l'attend, que sa clé est prête, et lui donner quelques informations très pratiques pour lui simplifier son arrivée (moyens de transport pour se rendre à l'hôtel, codes d'accès du parking,...)
- A son arrivée dans l'établissement, la clé a été préparée pour le client et lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles. L'hôtelier peut se consacrer encore plus à l'accueil et à l'écoute des attentes de ses clients.
- Au moment de son départ, le client est libre de partir rapidement. Le check-out consiste simplement, sans attendre, à rendre la clé pour signaler que sa chambre est libérée. La facture lui est envoyée par e-mail.
Déployé il y a un an dans une vingtaine d'établissements en France, au Royaume-Uni, en Italie, en Belgique et aux Pays-Pays, le service est désormais proposé par 60 hôtels dans le monde. "Sur les établissements déployés, les premiers résultats sont très encourageants : plus de 90% des clients qui ont utilisé ce service déclarent vouloir le réutiliser. Les files d'attente disparaissent progressivement et les hôteliers sont plus disponibles", déclare Christine Pouletty. Un développement qui va s'intensifier. D'ici à la fin 2014, Accor a prévu d'étendre l'opération à près de 1 000 établissements. Vitrine de choix, le Brésil, où le groupe est le mieux implanté, sera pour sa part, équipé à temps pour la coupe du monde et sa déferlante de touristes.
2 jours avant le séjour à l'hôtel : le client reçoit une invitation pour préparer son check-in en ligne, s'il a réservé par Accor en direct ou s'il est porteur d'une carte de fidélité ou d'abonnement.
Le jourde son arrivée, le client reçoit par sms un message d'accueil, pour lui confirmer que sa chambre l'attend, que sa clé est prête, et lui donner quelques informations très pratiques pour lui simplifier son arrivée (moyens de transport pour se rendre à l'hôtel, codes d'accès du parking,...)
A son arrivée dans l'hôtel, la clé a été préparée pour le client et lui est remise immédiatement sans effectuer les formalités administratives habituelles. L'hôtelier peut se consacrer encore plus à l'accueil et à l'écoute des attentes de ses clients.
Au moment de son départ, le client est libre de partir rapidement. Le check out consiste simplement pour le client, sans attendre, à rendre sa clé pour signaler que sa chambre est libérée. La facture lui est envoyée par email.
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