Helpline accélère en mode cloud
Publié par Véronique Meot le - mis à jour à
Centre de contacts omnicanal atypique, le fournisseur de services informatiques entièrement dédié au « support IT » achève la migration de ses sites vers Genesys Cloud CX. Le point avec Lionel Florence, directeur users digital journeys d'Helpline.
Quel est le positionnement d'Helpline et qu'attendez-vous du cloud ?
Spécialisée dans le support aux utilisateurs, Helpline réalise un chiffre d'affaires de 181 M€ et enregistre une croissance à 2 chiffres depuis plusieurs années. Avec 11 sites en Europe (France, Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie) et 1 en Tunisie, soit plus de 2 000 postes de travail pour environ 3 000 téléconseillers, notre entreprise fournit des services à 200 clients en France, dont 115 sont directement utilisatrices de notre centre de contacts omnicanal, sachant que certains préfèrent intégrer les services IT et que nous envoyons nos équipes sur leurs sites. Nous travaillons pour des groupes bancaires, des groupes hôteliers, des enseignes de fast-food, des grandes marques du retail (Midas, Tape à l'oeil...) et des grands groupes industriels français et européens. Nous répondons à environ 10 millions d'interactions par an et assurons le support d'1 millions d'utilisateurs finaux.
Nous souhaitions accélérer le développement des services numériques (chat, web messenging, vidéo...), gagner en transparence. Avec le cloud, les interconnexions avec leur DSI sont simplifiées, les déploiements accélérés. En outre, le cloud facilite l'affichage de nos indicateurs et de nos métriques, et nous permet de mettre à la disposition de nos clients l'activité du plateau en temps réel. Pour finir l'intégration et l'adoption de nouvelles fonctionnalités technologiques est également plus simple.
À quels enjeux devait répondre Genesys ?
Nous avions besoin d'élasticité et nous souhaitions introduire des bots dans nos parcours, mettre en oeuvre de l'IA afin d'améliorer encore notre qualité en réalisant de l'analyse conversationnelle, en détectant automatiquement les thèmes récurrents.
Le développement des bots répond paradoxalement au besoin d'humanisation des parcours. Il s'agit de personnaliser l'accueil : nous reconnaissons l'utilisateur qui nous appelle et nous sommes en mesure de lui proposer un parcours individualisé, nous l'accueillons par son nom, dans sa langue... Grâce aux bots, nous supprimons les menus vocaux. Nous avons à coeur de limiter l'échange avec le robot à deux ou trois interactions pour traiter les demandes simples. À défaut d'apporter une réponse satisfaisante, le client doit être réorienté rapidement vers un technicien. Nous traitons les appels entrants de personnes en détresse qui font face à un incident technique, à une problématique applicative, elles n'ont aucune envie de parler longtemps avec un robot.
En cas d'incident de grande ampleur - un serveur qui est hors service et interrompt la connexion de milliers d'employés - nous faisons face à des vagues d'appels, nous ne disposons évidemment pas des équipes suffisantes pour répondre en quelques minutes. Le bot permet de signaler aux utilisateurs les incidents de masse, s'ils sont concernés, de créer un ticket à leur nom pour qu'ils soient prévenus lors du rétablissement du service. Les autres clients non concernés par cet incident, peuvent ainsi profiter du support sans souffrir d'un engorgement.
Les bots libèrent nos techniciens des tâches répétitives à faible valeur ajoutée.
Quels sont les points forts de la solution et avez-vous rencontré des difficultés lors de la migration ?
Au moment du choix, la solution de Genesys semblait la plus mature du marché. Dix-huit mois après son déploiement, je peux témoigner de sa stabilité et de sa fiabilité.
Avec nos équipes, nous avons bâti un écosystème en surplomb, la solution a donc été remodelée par et pour Helpline en y intégrant des solutions à nos spécificités métiers, notamment pour bénéficier d'interconnexions plus rapides et faciliter le quotidien de nos collaborateurs et managers.
Le Text to Speech (TTS) est complet, avec plus de 25 langues disponibles, tous les pays d'Europe sont accessibles, ce qui n'est pas le cas de toutes les solutions du marché, Genesys est partenaire de Google, nous utilisons les technologies DialogFlow de Google. Bref, nous avons accès à une foule de fonctionnalités. Genesys propose une vraie solution multicanale, pas un empilement incohérent d'outils répondant chacun à un canal différent.
La plus grosse difficulté pour nous est d'expliquer à nos clients que le cloud ne signifie pas la non-maîtrise des données et l'absence de sécurité, avec bientôt 100 clients migrés, nous pouvons dire que nous avons su apporter les réponses leur permettant de valider ce passage.