Comdata voit grand avec l'INPS et NISSAN
Publié par Christine Monfort le - mis à jour à
Développement d'une control room, d'un showroom virtuel au sein d'un hub multilingue, Comdata innove pour deux clients générateurs d'importants flux de contacts.
Pas moins de 100000 contacts quotidiens dès le premier jour, 2 400 positions aujourd'hui... Pour Comdata, la collaboration avec l'INPS (Istituto Nazionale Previdenza Sociale), le service de sécurité sociale italien, a constitué un véritable défi, mêlant contraintes légales et grands volumes. La collaboration a commencé en décembre 2019, centrée sur le déploiement et la gestion d'une plateforme numérique, fondée sur l'outil Genesys. Au début de la crise sanitaire, l'INPS a dû fermer ses agences. « La plateforme est devenue le point de contact unique de tous les employés des secteurs privé et public en Italie, explique Patrice Mazoyer, Chief Transformation and Integration Officer de
Comdata. Avec le confinement de mars 2020, nous avons enregistré une hausse des contacts de l'ordre de 50 %. » Jusqu'à parvenir à 30 millions de contacts annuels. Il s'agit du contrat d'externalisation le plus important réalisé pour une administration en Italie. Sur le volet technologique, Comdata a développé une control room, un portail permettant aux équipes de s'informer en temps réel sur les flux. « Nous avons déployé un module de business intelligence et d'analyse de data pour agréger le plus rapidement possible l'ensemble des informations, car l'INPS souhaitait automatiser au maximum les actions », précise Patrice Mazoyer. Côté formation, le projet a occasionné un important travail d'ingénierie pédagogique, en raison des contraintes spécifiques liées à la gestion des données de santé, notamment. Des formations de quatre à six semaines, assorties d'une certification, côtoient des formats e-learning plus réduits, de trois à cinq jours, via des chatrooms virtuelles. Dix sites sont aujourd'hui dédiés à ce partenariat, dont le renouvellement pour 2022 est déjà signé. Autre dispositif d'ampleur, le hub multilingue dédié au constructeur automobile Nissan constitue l'un des sujets phares pour Comdata en 2021.
Un hub multilingue et un showroom virtuel pour Nissan
En 2015, Nissan décide de centraliser progressivement la gestion front office de ses contacts, auparavant opérée dans chaque pays par les concessionnaires et par la marque. « Toutes les demandes clients sont désormais centralisées dans une plateforme européenne », gérée depuis la région parisienne, résume Patrice Mazoyer. Le business case porte sur 20 marchés, soit une trentaine de pays, tous européens,
gérés par environ 300 conseillers. Comdata réalise l'intégration de la plateforme Genesys et développe un showroom virtuel via lequel les conseillers présentent en vidéo les modèles de véhicules à distance aux clients. En parallèle, la plateforme C-Live est dédiée au feedback
management et livre des verbatims et des scores NPS aux différents marchés de Nissan. « Nous avons déployé des technologies permettant de créer un showroom virtuel, indique Patrice Mazoyer. Le conseiller montre au client en temps réel les véhicules afin de capter les détails nécessaires au traitement de sa demande. » Les conseillers disposent d'une marge de manoeuvre pour les gestes commerciaux de faible montant. Alors que Nissan remporte le trophée Qualiweb de la meilleure relation client on line automobile,
Patrice Mazoyer note plusieurs avancées: les économies liées à la mutualisation sur la plateforme multilingue, mais également la connexion du CRM unique de Nissan avec la plateforme de feedback management, « ce qui lui confère une vision globale de la relation client, des marchés et des concessions dont elle ne disposait pas auparavant ». Les process de réclamation sont également harmonisés. Enfin, Comdata dédie l'une des équipes de son cabinet de conseil interne à Nissan, autour des thématiques liées à l'expérience client et au parcours web. « Nissan se montre très en attente de recommandations en profondeur, notamment concernant le reengineering de processus de la relation client », conclut Patrice Mazoyer.