Plus de la moitié des conseillers clients dans le luxe envisagent de quitter leur emploi
Publié par Jérôme Pouponnot le - mis à jour à
Une étude sur l'évolution du rôle des conseillers clients dans le secteur du luxe vient d'être dévoilée à Paris par CXG, acteur international spécialisé dans l'expérience client des marques de luxe. Ce rapport aborde les défis auxquels est confronté le secteur du retail dans le domaine du luxe en matière d'acquisition, de développement et de fidélisation des talents.
Le secteur des conseillers clients n'est pas épargné par la crise des talents, notamment dans le luxe. En effet, à la lecture de l'étude dévoilée par CXG, plus d'un agent de clientèle sur deux (51 %) envisage de quitter son emploi. Il s'agit d'une augmentation notable par rapport aux 30 % enregistrés 2 ans auparavant. « Notre étude révèle que le secteur du retail de luxe se trouve à un tournant décisif », a déclaré Christophe Caïs, fondateur et PDG de CXG. « La montée en puissance des outils numériques et des stratégies omnicanales a transformé le modèle traditionnel du retail de luxe, exigeant des conseillers de vente qu'ils combinent un service personnel de qualité et une maîtrise des outils numériques ».
Évolution des rôles
Les responsabilités des conseillers de vente dans le luxe se sont considérablement élargies. Ils doivent désormais gérer les interactions numériques ainsi que les relations tout en maîtrisant le storytelling et les compétences CRM. Cette évolution nécessite un mélange d'intelligence émotionnelle, d'adaptabilité et de compétences techniques afin d'améliorer l'expérience des clients.
Impact des interactions avec les conseillers
Dans le secteur du luxe, 78 % des clients déclarent qu'une seule interaction négative avec un conseiller peut entraîner l'abandon d'achat. À l'inverse, les conseillers proposant une expérience exceptionnelle peuvent multiplier par cinq l'intention d'achat soit 86 % contre seulement 17 % pour les autres.
Équilibre vie professionnelle et vie personnelle
Il est alarmant de constater que seuls 39 % des salariés déclarent avoir un équilibre satisfaisant entre leur vie professionnelle et leur vie privée. Les jeunes générations recherchent de plus en plus des parcours professionnels clairs, des opportunités de développement des compétences, des horaires flexibles et un travail qui a du sens, allant au-delà de la rémunération traditionnelle. Par ailleurs, les marques de luxe doivent désormais recruter des talents issus de secteurs divers tout en s'appuyant sur les réseaux sociaux et l'intelligence artificielle dédiés au recrutement. Ce changement a pour objectif d'élargir le vivier de talents dans lequel les marques peuvent recruter.
Préparer l'avenir du retail de luxe
L'événement au cours duquel l'étude a été présentée a mis en lumière les conclusions d'un rapport détaillé qui sera disponible en novembre prochain. Ce rapport expliquera comment repenser le rôle des conseillers de vente dans le retail de luxe. Il présentera des stratégies afin d'aider les professionnels du retail à s'adapter à ces rôles multifonctionnels. De plus, il mettra en avant l'importance de créer des environnements de travail porteurs de sens permettant aux conseillers de vente de s'épanouir tout en équilibrant leur engagement et leur développement professionnel ainsi qu'une intégration flexible entre vie professionnelle et vie personnelle.
« Les résultats de l'étude soulignent le besoin urgent pour les marques de luxe d'investir dans l'expérience employés, d'affiner leurs stratégies en termes d'Employer Value Proposition" (EVP) et de mettre en place des approches qui revalorisent le rôle des conseillers de vente. Les marques qui priorisent le développement des talents et s'alignent sur l'évolution des valeurs des employés seront à même de conserver un avantage concurrentiel et d'offrir à l'avenir des expériences de luxe exceptionnelles » a conclu Christophe Caïs.
Méthodologie
Se concentrant sur le développement de stratégies de recrutement, d'intégration, de formation et de fidélisation, le rapport complet intitulé « The Advisor Effect : Driving Retail Success by Re-imagining The Role of The Sales Advisor » s'appuie sur des informations recueillies à partir de 12 000 enquêtes menées auprès d'employés du retail de 12 marques de luxe entre 2022 et 2024, ainsi que de 27 entretiens approfondis avec des professionnels seniors issus de divers secteurs du luxe, notamment la mode, la joaillerie et la beauté, en Europe, aux États-Unis et en Chine.