Outsourcing: l'ouverture d'une ère de collaboration entre conseillers et IA
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Arnaud de Lacoste, fondateur du groupe Acticall Sitel, souhaite améliorer l'expérience client grâce au conseiller augmenté et annonce l'émergence du "botshore".
Comment se redessine le secteur de l'outsourcing?
Le secteur connaît un double élargissement: à la fois géographique, car les marques ont commencé à demander un accompagnement mondial et non plus sur un seul pays, et substantiel. En effet, les clients recherchent de véritables partenaires et les outsourceurs doivent maîtriser plus de "briques" métiers. Aujourd'hui, toutes les plateformes mondiales assurent les volets conseil, digital, formation, l'IT... Les grands outsourceurs mondiaux ne sont pas seulement des centres de contacts.
Il faut voir l'IA comme un outil de plus au service du conseiller.
L'IA et les chatbots bouleverseront-ils vos métiers? Si le futur est à des assistants personnels aux fonctions assez complètes, quelle influence cela aura-t-il du point de vue des RH?
Nous sommes à l'ouverture d'une ère de collaboration. Il faut voir l'IA comme un outil de plus au service du conseiller. Si l'on se positionne du point de vue de l'expérience client, le fait de penser des parcours de relation client dopés à l'IA apportera deux opportunités. Tout d'abord, ces outils permettront de créer de nouveaux programmes auparavant inimaginables, plus complexes et plus personnalisés. Par ailleurs, le conseiller sera déchargé de tâches répétitives, grâce à l'automatisation d'une partie de l'activité back-office ou de l'activité prestataire. Le temps de conversation sera raccourci car lui seront poussés en temps réel des éléments qui l'aideront à aller plus vite. Cela permettra de recentrer le conseiller sur le volet où il est le plus utile: l'écoute et la compréhension de l'attente du client.
Demain, les marques qui désireront réellement se différencier face à la concurrence mondiale ne seront pas forcément celles dont la stratégie d'automatisation sera la meilleure. L'expérience client est la dernière barrière face à la désintermédiation.
Je pourrais citer le lancement du "botshore", soit la relation client automatisée. Plusieurs conseillers, sur nos plateaux, peuvent désormais entraîner des IA et des bots grâce à une interface dédiée. Cette fonction était auparavant réservée aux développeurs, loin des process métiers. Ce projet démarre tout juste: nous comptons une cinquantaine d'entraîneurs de robots pour un total de 76000 collaborateurs. Cependant, cette activité pourra se développer au sein de tous nos plateaux, pour chacun de nos clients. Par ailleurs, nous avons ouvert récemment de nouveaux sites. Tout d'abord à Troyes, sur un marché français toujours dynamique malgré sa complexité. Acticall Sitel a également inauguré deux centres aux Philippines. Il s'agit d'une zone off-shore importante. De même, depuis le mois d'octobre 2017, nous comptons une deuxième plateforme en Colombie, pays dans lequel nous sommes implantés depuis 20 ans. Enfin, un site de 1000 positions ouvrira en Chine durant le premier semestre de 2018.
Acticall Sitel est l'un des cinq seuls outsourceurs capables d'offrir une couverture mondiale. Le groupe est présent dans 22 pays et sur tous les continents. Nous gérons 48 langues. Enfin, nous développons le concept de "BPO as a platform" [l'outsourceur devient une plateforme]: il s'agit de l'ouverture vers un écosystème de partenaires technologiques. Je passe ainsi 50% de mon temps à travailler sur des problématiques d'innovation. Nous rencontrons aux quatre coins du monde des start-up afin de nouer de nouveaux partenariats et de les intégrer dans nos offres (à l'instar de Dial-Once, serveur vocal interactif visuel français). Ainsi, Acticall Sitel évalue environ 250 solutions technologiques par an, lance 25 "proofs of concept" par an, qui aboutissent à la signature d'une dizaine de partenariats stratégiques mondiaux.
Le marché américain apparaît comme la zone en plus forte croissance. En Europe, l'Angleterre et la France sont également dans une bonne dynamique.
Acticall Sitel est un groupe détenu par son actionnaire Creadev depuis 2007 et ses trois cofondateurs Olivier Camino, Arnaud de Lacoste et Laurent Uberti. Creadev est une entreprise française d'investissement en fonds propres contrôlée par la famille Mulliez, avec des bureaux à Paris, Shanghai et New York. Lancée en 2002, la société est destinée à s'associer avec des entrepreneurs dans des filières innovantes à fort potentiel de croissance.
Nous réalisons un chiffre d'affaires mondial de 1,5 milliard d'euros.
Le groupe prévoit d'autres ouvertures en Europe ainsi qu'en Afrique (nous étions d'ailleurs le premier acteur implanté en Côte d'Ivoire) et au Honduras, fin 2018. Notre ambition, en 2020, est d'atteindre un chiffre d'affaires de 2 milliards d'euros avec un fort développement du binôme "digital + humain".