Confinement a rimé avec insatisfaction pour les services clients
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Trois consommateurs sur quatre se sont plaints d'une attente trop longue durant le confinement lors d'une appel à un service clients. A l'inverse, les expérience positives ont généré de véritables dynamiques de fidélité.
La période de confinement n'a pas rimé avec satisfaction des consommateurs confrontés à un service client, selon une étude publiée par Infobip, plateforme cloud de communication. En effet, 76% des personnes ayant contacté un service client indiquent avoir éprouvé de l'insatisfaction. Parmi les motifs les plus cités, 25% des répondants ont cité le temps d'attente, contre 31% avant le confinement. Par ailleurs, le fait que toutes les lignes d'un service client soient occupées en permanence irrite 23% des consommateurs interrogés, contre 31% avant le mois de mars.
En résulte une modification des comportements. 28% des personnes interrogées assurent qu'elles n'achèteront plus les produits d'une marque avec laquelle elles ont connu une mauvaise expérience, la plupart déclare s'être orientée vers de nouvelles marques.
Les supermarchés physiques arrivent en première position des services efficaces (64% des consommateurs se disent satisfaits), suivis des services de santé (47%). En revanche, les agences de voyage ont davantage déçu (seuls 19% des consommateurs relatent une expérience positive), de même que les vendeurs de meubles (25%).
En parallèle, quatre personnes sur dix ont indiqué avoir connu au moins une expérience client satisfaisante durant la période de confinement. Ce groupe envisage d'acheter davantage auprès des marques avec qui il a connu une expérience positive. De même, 16% des répondants indiquent avoir opté pour de nouvelles marques après une expérience positive.
Selon Infobip, les attentes concernant les services clients ont crû durant le confinement (seuls 9% consommateurs interrogés affirment le contraire). Un quart des répondants souhaite d'ailleurs voir perdurer un plus haut standard en matière d'expérience client à plus long terme.
Méthodologie
Étude commandée par Infobip à Opinium, réalisée entre le 10 et le 13 juillet 2020. Un échantillon représentatif de 2000 Français de plus de 18 ans a été interrogé.