"Avec la crise, nous ne sommes plus sous-traitants mais partenaires de nos clients", Frédéric Donati (Comdata)
Publié par Stéphanie Marius le | Mis à jour le
Gestion du télétravail, création de nouvelles offres pour accompagner la reprise post-confinement... Frédéric Donati, directeur général de Comdata France, revient sur les process mis en place par l'outsourceur pour faire face à la crise sanitaire.
Quelles mesures de sécurité ont été mises en place dans les centres?
Nous avons suivi scrupuleusement les directives administratives données par le gouvernement français en France (distanciation sociale, gel hydroalcoolique...). Nous avons demandé à nos conseillers de se mettre le plus possible en télétravail, afin que seul un tiers du personnel soit sur site. Nous avons fortement conseillé le télétravail aux équipes du siège. Ces équipes, ainsi que les fonctions support et administratives, sont coutumières du travail à distance. Concernant les conseillers, nous avons mis une semaine à déployer le télétravail. Cette rapidité vient du fait que nous nous connectons au site internet de la plupart de nos clients: il suffit donc d'avoir une liaison ADSL avec un bon débit.
Comment avez-vous organisé la communication avec vos collaborateurs?
Au sein de l'organisation, des personnes ont été nommées pour communiquer auprès des salariés. L'ensemble des directeurs de sites était dans un premier temps briefé tous les jours pour faire redescendre les informations. Nous utilisons l'ensemble des moyens de communication (WhatsApp, plateformes SMS...) pour rassurer nos collaborateurs. Comdata a mis en place un comité de crise. Au départ, le comité de direction se réunissait tous les soirs pour faire le bilan de la journée, suivi des directeurs de site et des directeurs commerciaux. Nous sommes familiers des vidéoconférences et utilisons G Suite depuis plus de trois ans.
Avez-vous encouragé la polyvalence de vos collaborateurs?
Au début de la crise, de nombreux collaborateurs étaient inquiets et nous avons eu des suspicions de Covid-19 sur certains de nos sites. Les centres touchés étaient nettoyés en profondeur avant le retour des salariés. En parallèle, nous avons été confrontés à des baisses de volume en télévente sortante et en service client durant les deux premières semaines. Lorsque les volumes sont revenus, nous avons formé le personnel disponible et l'avons placé sur ces activités. Cette initiative a été très bien acceptée par les salariés.
Cette organisation a-t-elle été dupliquée dans vos centres à l'international?
Tous ces éléments sont également vrais pour nos centres au Maroc et à Madagascar. Madagascar a été soumise à un shutdown complet. Après une semaine, le gouvernement a autorisé de nouveau le travail sur site. Nous avons mis en place la distanciation sociale, nous avons placé quelques-uns de nos conseillers en télétravail. Nous organisons le transport différemment, avec moins de personnes dans les bus. Nous avons aujourd'hui environ 80% de notre production habituelle. Au Maroc, la mise en place du télétravail a été un peu plus longue car nous avons mis en place un système très sécurisé. Chaque collaborateur est muni d'un poste "reformaté Comdata". Cela a pris deux semaines. Sur l'Ile Maurice, le gouvernement a décidé de fermer les centres.
Quid de l'évolution de la demande?
Elle est en train de remonter. Nous préparons la reprise post-confinement. Les prévisions pour des grands acteurs de télécommunications annoncent des volumes quasi identiques à ceux de 2019 à partir de septembre. La télévente repart également. Je m'attends à des hausses de volume concernant la vente à distance post-déconfinement. Plus de télévente entraîne plus de nouveaux clients et donc une hausse du nombre d'appels au service clients.
Venez-vous en aide à des acteurs de la santé?
Nous avons équipé, avec un grand acteur de l'industrie pharmaceutique, les officines françaises d'un système qui leur permet de voir en temps réel l'approvisionnement en médicaments, la même chose est en cours avec les hôpitaux. Ce système est très précieux pendant la crise. Nous mettons à disposition des centres d'appel de renfort pour certains hôpitaux au cas où il faille mettre des médecins supplémentaires au téléphone.
Quels retours vous ont fait chaud au coeur de la part de vos clients?
La crise nous a rapprochés de nos clients. Nous sommes considérés comme des partenaires et l'on sollicite notre capacité à trouver des solutions pour gérer la crise. Dès le début, Comdata a mis en place des groupes de travail pour penser le retour à la normale. Certains clients n'autorisaient pas le télétravail pour des questions liées au RGPD. Ils sont revenus sur leur position durant la crise mais quelle sera leur politique ensuite? Nous avons anticipé des solutions à mettre en oeuvre post-confinement. Nous avons travaillé sur de nouvelles offres: par exemple, mettre en relation clients et vendeurs pour des concessionnaires automobiles. Un grand acteur culturel nous a remerciés pour avoir facilité la gestion de son volet e-commerce.
Quelles sont les initiatives solidaires menée par le groupe dont vous êtes fier?
Des dons de masque au personnel hospitalier et aux forces de l'ordre ont été réalisés. Nous avons participé à des collectes de denrées alimentaires et avons renforcé notre collaboration avec les associations. Via le SP2C, nous nous sommes rapprochés de l'Afnor pour créer une charte sanitaire protégeant nos salariés post-Covid. Nous avons organisé des maintiens de salaire lorsque nos clients ont suspendu des activités et avons aidé nos salariés face à la montée de certains coûts (augmentation des taxis au Maroc, par exemple, déjeuners, garde d'enfants). En Italie, nous avons offert un complément de salaire sur l'assurance maladie pour couvrir le risque Covid. Cela renforce le sentiment de respect mutuel. Toutes ces initiatives nous rendront plus forts et plus solidaires comme après toute crise majeure.