Webhelp mise sur l'intelligence émotionnelle et la circulation de la parole
Publié par Stéphanie Marius le - mis à jour à
Selon Martial Frugier, DRH de Webhelp France, la prévention du conflit repose sur l'intelligence émotionnelle des conseillers et la libération de la parole au sein des plateaux.
Au sein du groupe Webhelp, la prévention du conflit sur les plateaux est double: elle passe par la gestion des frictions au sein des équipes, mais aussi par une formation des conseillers face aux appels difficiles. Au-delà de l'ergonomie sonore -Webhelp fait appel à un cabinet d'architectes d'intérieur pour concevoir des postes insonorisés-, l'outsourceur se montre très attentif à la phase d'onboarding. En effet, "les frictions surviennent surtout quand les collaborateurs intègrent les projets", explique Martial Frugier, DRH France de Webhelp.
Le taux de turnover des téléconseillers (16% en moyenne pour l'ensemble des outsourceurs(1)) est particulièrement élevé durant les trois premiers mois après leur arrivée. Pour y remédier, l'équipe met en place un environnement spécifique: les nouveaux arrivants sont équipés de marguerites afin d'être facilement identifiables, ils bénéficient de temps de pause plus réguliers et d'un parrain senior, chargé de leur intégration. Par ailleurs, la proximité des superviseurs est encouragée: "Nous comptons généralement un encadrant pour dix conseillers. Les superviseurs ont un poste en station debout afin de circuler en permanence au sein de leur équipe, de sentir le climat qui y règne et de jouer un rôle de coach", indique Martial Frugier.
Plus généralement, la libération des tensions passe par une stratégie formalisée de circulation de la parole. "Notre processus d'intégration fait la part belle à des passages mensuels très formalisés pour tous les nouveaux arrivants", précise le DRH. De plus, une enquête annuelle, baptisée "Your Call", fait office de baromètre interne et permet de calculer la satisfaction des collaborateurs via des verbatims. Chacun s'exprime de manière anonyme sur l'équipe et le management. Les résultats sont redescendus par équipe, puis chaque superviseur prend des engagements concernant un plan d'amélioration. En parallèle, l'enquête trimestrielle "WOW Pulse" étudie la satisfaction des collaborateurs pour chaque projet: "Nous corrélons cet indicateur avec le turnover des projets", détaille Martial Frugier. Enfin, le N+1 d'un superviseur peut demander du feedback à 360° à chacun des N-1 de ce dernier.
Des contacts de plus en plus complexes
Les frictions peuvent aussi naître d'appels conflictuels, qu'il importe d'apprendre à gérer. "Le conflit provient souvent d'un manque d'intelligence émotionnelle", considère Martial Frugier. Pour y remédier, la Webhelp University, dédiée à la formation sur les soft skills, enseigne l'empathie, l'écoute active du client et la capacité à comprendre un mécontentement sans le juger. En cause, "une typologie des contacts qui se complexifie", estime Martial Frugier.
En effet, les problématiques dites de "niveau 1" sont maintenant résolues par les clients eux-mêmes via les outils de selfcare. "Ainsi, l'exigence des clients est de plus en plus forte, de même que la demande d'immédiateté", poursuit le DRH. Pour éviter de nourrir la frustration des clients mécontents, le directeur des ressources humaines insiste sur l'importance de ne pas recourir à un script figé et lui préfère une trame d'appel plus évolutive. Si Webhelp ne communique pas de chiffre relatif à l'évolution de la satisfaction clients et du taux de turnover, le groupe a, cependant, constaté une forte baisse de ce dernier entre 2017 et 2018 au Maroc, pays dans lequel ont été testés les différents dispositifs, et annonce des résultats en dessous de la moyenne nationale.
(1) Étude "La nouvelle promesse de valeur des centres de contacts", publiée par EY et le SP2C, 2018.