10 solutions pour mettre en oeuvre la symétrie des attentions en entreprise
Publié par Anaïs Farrugia le | Mis à jour le
À l'occasion de la sortie de l'ouvrage " Management de la relation client " ses auteurs, l'enseignant-chercheur Benoît Meyronin et Thierry Spencer, consultant, reviennent sur l'importance de la symétrie des attentions en entreprise, en interne comme en externe, et en exposent les principaux enjeux.
1 - Placer l'expérience collaborateur au même niveau que l'expérience client
" Le client est devenu collectionneur d'expériences ", rappelle Thierry Spencer. En effet, le client 2.0 expérimente de plus en plus de cas de figures et peut faire des comparaisons. L'ubérisation insuffle de nouveaux standards et de nouveaux codes qui habituent les clients à de nouveaux standards de services. Pour pouvoir fidéliser un client, sensibiliser les collaborateurs à l'expérience est primordial.
2 - Traiter les irritants clients et collaborateurs : du parcours client au parcours collaborateur
Les entreprises d'aujourd'hui ne peuvent pas affirmer que l'expérience client est un chantier prioritaire, si les collaborateurs ne sont pas considérés en interne. En effet, les irritants clients ne peuvent être résolus si les collaborateurs ne bénéficient pas des outils nécessaires à leurs résolutions. Ils ont besoin des bons outils pour délivrer le bon service. Par ailleurs, dans certains secteurs comme celui des banques et assurances, les collaborateurs n'ont pas réellement conscience du parcours mené leurs clients. Le baromètre 2016 de la relation client estime à 20 points l'écart entre le ressenti client et l'estimation des collaborateurs. Ces derniers ont tendance à surestimer la satisfaction client.
3 - Donner des preuves concrètes au niveau des locaux
" L'humain opère dans le temps et dans l'espace " explique Benoît Meyronin. Les entreprises doivent être dotées d'espaces propices à la discussion et à l'échange entre collaborateurs. Rendre visite aux collègues du bureau d'à côté, aller prendre un café, manger avec d'autres collaborateurs... autant de moments importants qu'il est possible de partager avec d'autres si le lieu de travail le permet.
4 - Donner des preuves concrètes dans son management quotidien
Le comportement managérial doit pouvoir refléter la relation client. " Les équipes en contact sont issues d'univers différents et vivent dans le monde du digital, de l'ouverture, de l'économie collaborative et des communautés. Elles comprennent donc de moins en moins que l'on exige d'elles des comportements qu'elles ne vivent pas elles-mêmes en tant que collaborateurs ", écrivent les auteurs. Le management par les valeurs s'avère mieux adapté à un contexte aussi complexe où la pérennité des entreprises repose sur l'engagement de chacun.
5 - Favoriser la prise d'initiatives et donc " affirmer le droit à l'erreur "
Si les entreprises veulent favoriser l'innovation, elles doivent impérativement accorder le droit à l'erreur. Ce rapport à l'erreur est parfois source de peurs, de stress et de déresponsabilisation dans de nombreuses organisations. Mais certaines ont compris qu'une erreur est aussi une source d'amélioration, voire d'innovation.
6 - Veiller à valoriser tous les métiers et se mettre " au service de ceux qui produisent "
Prendre soin des collaborateurs doit être une constante dans le management des dirigeants en entreprise, qui doit savoir corréler satisfaction en interne et en externe. L'objectif étant de prendre soin des équipes pour qu'elles prennent soin à leur tour des clients.
Mohed Altrad président du groupe Altrad, a été élu meilleur entrepreneur de l'année 2015 par Ernest and Young, pour ses valeurs managériales. En effet, l'homme d'affaire s'engage à apprendre à connaitre chacun de ses collaborateurs pour qu'ils se sentent valoriser et que cette attitude positive se répercute sur la relation client.
7 - Décliner les attitudes et comportements clients en miroir
" Les équipes doivent pouvoir sentir de la part de leurs managers une réelle posture, miroir de celle qui est attendue de leur part dans la relation aux clients ". Les valeurs définies par le corps managérial clarifient le sens des comportements attendus par les collaborateurs et managers envers leurs clients.
8 - Appliquer le même état d'esprit entre pairs, entre collègues, entre services
La collaboration entre membres d'un même service est gage de performance, mais c'est un état d'esprit et une façon de manager qui se construit au quotidien. Une coopération fluide et spontanée permet de garantir une communication efficace en interne comme en externe et donc de satisfaire les clients.
9 - Mesurer l'engagement et la satisfaction des équipes et faire le lien avec l'activité
L'engagement et la satisfaction des équipes ont un impact positif sur la performance de l'entreprise. La motivation repose sur des éléments émotionnels et sur son avancement dans sa vie professionnelle. Ainsi, des collaborateurs heureux valoriseront leurs clients et leurs parcours.
10 - Savoir écouter ses clients et ses équipes, mettre en miroir les perceptions
L'une des techniques pour améliorer les relations entre managers et collaborateurs repose sur la capacité de chacun d'entre eux de pratiquer l'écoute active. Cette écoute active est aussi valable pour les clients. En effet, les nouvelles technologies donnent plus de pouvoir aux consommateurs. Ils deviennent de plus en plus exigeants et réclament plus d'attention. Conséquences directes de la transformation digitale, les entreprises doivent être plus vigilantes et à l'écoute de leurs clients qui est autonome. Pour cela, les collaborateurs doivent pouvoir exploiter les données qu'ils récupèrent de leurs clients et ainsi personnaliser leurs offres.
Exemple de Bla Bla Car qui permet à ses clients les plus fidèles, les Helpers, de vêtir la casquette de " community manager " et de renseigner les novices dans la pratique du covoiturage et de les guider sur blablacar.fr. Grâce au BlablaHelp, un tchat communautaire, le client se transforme en ambassadeur, une solution d'entraide collaborative et innovante.