Séverine Legrix de la Salle, Directrice Générale de Parnasse : " Créer un écosystème complet orienté vers le client "

Transmission d'expérience au sein du groupe Orange, fidélisation de ses membres, lancement de la Haute Ecole du Service en juillet 2016... Parnasse, la marque sélective d'Orange, continue d'innover au service de l'excellence de la relation client.

Pouvez-vous nous présenter la marque Parnasse au sein du groupe Orange ?

Parnasse est une marque qui a fêté ses 9 neuf ans. Parnasse a été créé autour de la réflexion suivante. Tous les opérateurs, notamment toutes les grandes marques ont un département VIP. Dans l'entreprise nous nous sommes posé la question de savoir s'il y avait la place pour un service qui monétise ces services exceptionnels en parallèle des services VIP existants tout en créant une marque complète. L'idée de Parnasse est donc née de cette ambition : créer un écosystème complet orienté vers le client avec ses propres produits et " packager " une offre pour des gens qui souhaiteraient acheter un service à forte valeur ajoutée. C'est une source de business additionnel pour le groupe mais l'enjeu était aussi de tester le business modèle de ce type de service. Notre cible principale sont des entrepreneurs, des professions libérales, des personnes qui peuvent parfois être relativement seules face au numérique, souvent des grands voyageurs. Parnasse leur sert en quelque sorte de prestataire technique avec un haut niveau de service externalisé. C'est cette double efficacité qui fait notre valeur ajoutée.... Nous sommes une entreprise de service qui s'accroche sur une offre Telco.

Quelles ont été les étapes de développement de Parnasse ?

Au départ l'accès au service se faisait par cooptation, avec une commercialisation faible. Pendant deux ans, le service a rencontré une première cible que l'on peut qualifier de "happy few", de gens qui ont une habitude de services autour d'eux mais assez vite, cela a plafonné. Nous avons alors réorienté un peu l'offre il y a 8 ans vers une offre plus mobile et plus axée sur des forfaits de voyageurs car nous avions constaté que ceux qui étaient les plus appétents au service étaient les voyageurs, mais aussi des entrepreneurs. Le client type est notamment un avocat d'affaires. Nous avons donc optimisé le modèle avec une logique de commercialisation plus importante en s'appuyant sur des ambassadeurs dans le réseau commercial d'Orange, ou nous pouvions identifier ses catégories de clients qui étaient essentiellement sur Paris et la côte d'Azur. Nous n'avons jamais eu d'ambition volumétrique mais une ambition d'équilibre, comme toute entité. Nous avons mis en place en parallèle un comité de sélection pour nous assurer de la réelle appétence de nos membres au type de services que nous proposons. Nous nous assurons que par la nature de leur activité, la taille de leur entreprise, etc, nos clients sont des clients qui vont être heureux chez nous...

Quel bilan tirez-vous de votre activité ?

Nous avons atteint notre numerus clausus de 3000 membres, et nous avons atteint l'équilibre financier. Nous sommes rentables et nous avons montré que ce que nous faisons, qui n'est certes pas duplicable sur un réseau industriel comme Orange, peut en revanche servir la capillarité et une transmission d'expérience forte de notre part vers nos collègues, amis, cousins d'Orange avec qui nous travaillons.

Quels sont les tarifs de l'offre Parnasse ?

Selon les services choisis, le coût est de 130 à 200 euros par mois. Un membre Parnasse lorsqu'il a passé le comité de sélection va avoir trois choses : un service qui recouvre un coach dédié qui va gérer un portefeuille de clients et qui sera à la disposition du membre avec le relais d'une équipe pendant les vacances et indisponibilités du coach. Parallèlement nous avons une équipe d'experts multimédia et des techniciens d'intervention dont la mission est d'optimiser les équipements de nos membres. Dans l'offre, le client a enfin droit à un téléphone par an dans le modèle de son choix issu du catalogue Orange et à concurrence de 800 euros. Nos prestations vont jusqu'à la sécurisation des données à domicile, des solutions d'optimisation de la fibre, du wifi, des services liés au déménagement, des services liés au mobile bien sûr et au numérique plus largement. Enfin nous organisons pour nos membres des temps privilégiés comme des visites privatives d'exposition, des rencontres mensuellement pour favoriser les échanges et le networking. Nous leur ouvrons enfin la porte d'autres marques ou d'autres cercles auxquels ils peuvent accéder car ils sont membres de Parnasse, par exemple l'ouverture des portes de l'atelier Chaumet, du Club Molitor, etc...

Quels sont indicateurs de service suivis au sein de Parnasse ?

Nous avons plusieurs types de suivi. Comme notre base est petite nous ne voulons pas l'interroger trop souvent et la spammer. Donc nous avons fait un sondage complet sur notre base il y a 2 ans, avec Opinion Way. Cette étude a donné de bons résultats et des pistes d'amélioration. Ensuite c'est le terrain qui parle. Nous suivons les retours qui nous parviennent par mail, par SMS, par courrier. Nous traquons les insatisfactions. Dès qu'il y a des signaux faibles, nous les faisons remonter et nous les traitons. Nous portons également une attention particulière aux clients qui appellent plus de 3 ou 4 fois par mois. Ce type de client a souvent plus besoin d'attention et d'accompagnement autour du numérique qui peut être la source de stress important. Enfin nous suivons de très près le temps de résolution des réclamations avec un objectif ambitieux. En moins de 5 jours ouvrables, le problème doit être résolu. A l'acte le problème est résolu dans la journée, mais parfois cela peut aussi dépendre des disponibilités des clients eux-mêmes. Nous avons 6 métiers de la relation client: les vendeurs, les coachs, le desk, les soutiens multimédia, les techniciens et enfin les équipes dédiées à l'événementiel qui profitent de ces temps de décontraction pour s'assurer de la satisfaction des membres pour leur service.