Relation client : 5 tendances pour se former
Publié par Eve Mennesson le | Mis à jour le
Digitalisation, blended learning, universités d'entreprise, personnalisation, implication des grandes écoles... La formation dans la relation client connaît de nombreux bouleversements qui touchent aussi bien les contenus que les formats. Voici les principales tendances regroupées en 5 catégories.
Renforcer des pratiques vertueuses, accompagner la transformation d'entreprise, inculquer une culture client, faire adopter des pratiques collaboratives... En entreprise, quel que soit le sujet, le volet formation est toujours présent. Mais la crise a obligé à revoir les pratiques en matière de formation et les entreprises recherchent de la rentabilité. " Aujourd'hui, les personnes qui achètent de la formation veulent savoir combien cet investissement va leur rapporter ", remarque Pascale Piketty, expert RH pour l'AFRC et dirigeante du cabinet de formation Profil1. Entre besoin accru en formation et désir de rentabilité, voici 5 tendances en matière de formation dans la relation client.
1 - Côté contenus : vente et management
Crise oblige, les techniques de vente ont le vent en poupe dans les centres de formation. " Mais des ventes qui utilisent de la relation client attentionnée et qui font la part belle au big data ", nuance Philippe Riveron, CEO de Learning Tribes. Dans la même idée de rentabilité, Flore Firino-Martell, pdg de Teleressources, dit voir accroître les sujets sur la rétention de clients et le recouvrement de créances. Si les formations sur la relation client pure sont évidemment toujours d'actualité, ils sont, aux dires de Philippe Riveron, liés à des objectifs opérationnels. " La formation doit de plus en plus répondre à des kpi, constate-t-il. Par exemple, il y a beaucoup de programmes autour de l'excellence relationnelle mais pour améliorer les indicateurs de satisfaction ".
Autre sujet, lié à la montée en puissance du multicanal : les formations autour de l'écrit se multiplient : " Les médias sociaux et le chat, notamment, interpellent beaucoup les adhérents de l'AFRC " , indique Pascale Piketty. Quel que soit le canal utilisé, c'est la cohérence qui est recherché d'un canal à l'autre. " L'objectif est surtout de faire en sorte que le discours soit homogène mais sans pour autant suivre le script de manière mécanique ", note Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre vente et relation client au sein du groupe Cegos.
Enfin, le management est plus que jamais à la mode : les managers étant souvent des conseillers de relation client performants qui ont évolué, ils n'ont aucune notion de management. " Les entreprises n'hésitent pas à investir dans le management de proximité car elles savent que c'est la clé de voûte pour développer les ventes et la satisfaction ", explique Philippe Riveron.
2 - Le digital, entre e-learning et gamification
Les organismes de formation semblent mieux intégrer le digital à leurs offres de formation. Il sert à proposer des cessions de e-learning, afin de permettre aux apprenants de se former uniquement à distance ou de compléter leur formation présentielle. Mixer du distanciel et du présentiel : c'est ce qu'on appelle du blended learning. " Le participant ne vit sa formation plus uniquement dans la salle de formation : des choses se passent en amont et en aval ", pointe Guénaelle Boch, formatrice relation client au sein de CSP. Et de décrire : " Ce peut-être des choses simples comme un e-mail de teasing ou des vidéos ok/ko... L'objectif est d'éveiller le participant à son besoin en formation et de le préparer. Après la formation, on peut prolonger l'expérience en créant des communautés d'apprenants ".
En effet, le digital démultiplie les possibilités en distanciel : préparation des cours en amont pour se concentrer sur l'essentiel lors de la formation en salle, quizz quelques jours après la formation pour s'assurer des acquis... Mais aussi en présentiel : il permet de rendre la formation plus participative. " Le digital permet de faire des recherches sur Internet via des tablettes, d'introduire des jeux... ", énumère Pascale Piketty, soulignant que les neurosciences ont prouvé que le cerveau adore jouer et gagner. " De plus, la zone de la mémoire est dans la sphère limbique. Donc créer de l'émotion lors d'une formation permet aux gens de davantage se rappeler ce qu'ils ont appris ". Chez CSP, on croit à cette dimension émotionnelle. " Notre pédagogie favorise le waouh effect, nous faisons vivre aux gens une expérience qui soit source d'apprentissage ", rapporte Guénaelle Boch.